Lemonade steigert die Anzahl seiner Versicherungsnehmer | Customer Success Story - Mixpanel
Customer Story

Das innovative Versicherungsunternehmen Lemonade nutzt Mixpanel, um seinen Mitarbeiter die Einblicke zu geben, die sie benötigen, um die Nutzer besser zu verstehen - und die Conversion Rate umfassend zu steigern.

Hauptsitz
New York, NY
Branche
Versicherung
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500% Zuwachs an Versicherungsnehmern
250% Steigerung der Quote-View-to-Purchase Rate
50% Anstieg der Zusatz-Käufe

Unternehmen

Lemonade ist nicht mit herkömmlichen Versicherungsunternehmen vergleichbar. Ohne Makler, ohne Umwege und mit einer von künstlicher Intelligenz gestützten Erfahrung bietet Lemonade den Verbrauchern einen neuen Weg, um eine erschwingliche Miet- oder Hausratversicherung abzuschließen. Und das alles bequem via Internet oder über ein mobiles Gerät. 

Ziele

Wenn ein Unternehmen wie Lemonade die Arbeitsweisen einer traditionellen Branche umgestaltet, muss es schnell aus dem Verhalten seiner Besucher lernen und diese Daten effektiv in der gesamten Organisation nutzen. Und genau hier kommt Mixpanel ins Spiel. 

“Alle unsere Entscheidungen und Handlungen sind auf Daten gestützt”, sagt Gil Sadis, Head of Product bei Lemonade. “Führungskräfte, Produkt-, Marketing-, Analytics-, Kundenservice- und sogar Underwriting-Teams lernen den Umgang mit Mixpanel, sobald sie unserem Unternehmen beitreten.”

Das Geschäftsziel von Lemonade ist es, die Anzahl der Versicherungsnehmer im Laufe der Zeit zu steigern. Mit mehr als 100.000 Versicherungsnehmern, Tendenz steigend, muss das Unternehmen die Partner- und bezahlten Akquisitions-Kanäle optimieren und seine Kunden darüber aufklären, wie sich Lemonade von traditionellen Versicherungsmodellen unterscheidet. Das Unternehmen bietet personalisierte Angebote, wodurch es für den Kunden einfach ist, eine für ihn passende Versicherungspolice zu finden und abzuschließen. 

Durch die Analyse seiner Daten, wusste Lemonade, dass sie bessere Customer Experiences und letztlich bessere Geschäftsergebnisse erzielen konnten. Durch den Einsatz von Mixpanel wollte Lemonade umfassende Erkenntnisse über das Nutzerverhalten generieren, um die Unternehmensstrategie zu definieren, die effiziente Verteilung von Zeit und Ressourcen zu unterstützen und um sicherzustellen, dass die Teams die Möglichkeit haben bei jedem Schritt datenbasierte Entscheidungen zu treffen. 

Durch Mixpanel war Lemonade in der Lage, besonders leistungsstarke Akquisitions-Kanäle zu analysieren, diese zu optimieren sowie den Verkaufsfunnel zu verbessern. Dadurch wurde es den Kunden möglichst einfach gemacht, in loyale Versicherungsnehmer zu konvertieren.

 

Ich habe Mixpanel schon in vielen Unternehmen eingesetzt – es ist die beste Lösung am Markt, wenn man Nutzer- und Produktanalysen benötigt.

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Gil Sadis Head of Product at Lemonade Tweet to your network

Lösung

“Wir haben Mixpanel seit Tag 0 implementiert – sogar vor unserem öffentlichen Verkaufsstart, um die Funktionsfähigkeit unserer Infrastruktur zu testen”, so Gil.

Durch die Explore- und Nutzerprofile generiert das Unternehmen ein umfassendes Verständnis seiner Nutzer: “Da unser Produkt und unser Marketing omnichannel ausgelegt sind, ist es wirklich einfach, die gesamte Journey eines Nutzers zu betrachten – von der Akquisition über die Bewegung durch einer unserer zahlreichen Funnels bis hin zum Kauf einer Police.” 

Erkennen von Auffälligkeiten in seinen Daten

“Wir sind nicht in der Lage jeden Funnel täglich anzuschauen, um sicherzustellen, dass alles funktioniert. Dank Mixpanels Warnmelde Funktion, werden wir jedoch über Auffälligkeiten, wie beispielsweise einem starken Abfall oder einem unerwarteten Anstieg bestimmter Metriken, benachrichtigt. Das ist einer der Gründe, warum jeder in unserem Unternehmen Mixpanel nutzen sollte. Wenn jeder auf das Tool zugreifen kann, werden Probleme schnell erkannt oder Trends festgestellt, aus denen wir Profit erzielen können. Der Unterschied zwischen Mixpanel und anderen Analyse-Tools ist, dass Mixpanels Machine Learning dich darüber informiert, auf was du achten solltest.” 

“In jeder Produktspezifikation und bei jedem Feature, das wir entwickeln, haben wir Platzhalter für Mixpanel vorgesehen. Auf diese Weise können wir bestimmen, welche Events wir verfolgen und wie die Funktion uns hilft auf unsere Geschäftsziele hinzuarbeiten.”

Ergebnisse

Starken Wachstum und Produktivität vorantreiben

Als Newcomer in der Versicherungsbranche, die in den letzten 150 Jahren ohne große Innovationen auskam, hat Lemoande einen design- und kundenorientierten Ansatz gewählt. Diese Strategie zahlt sich aus. In nur einem Jahr hat das Unternehmen 70.000 Verträge abgeschlossen und betreut nun mehr als 100.000 Versicherungsnehmer, Tendenz steigend. Tatsächlich verdoppelt sich die Rate der neu gewonnenen Versicherungsnehmer bei Lemonade alle 10 Wochen. 

Zusätzlich zu seinem Fokus auf KI und Mobile-First-Designs begründet Lemonade einen großen Teil seines Wachstums durch die Erkenntnisse, die seine Teams mithilfe von Mixpanel erhalten und bei Entscheidungen berücksichtigen.

95 % der Mitarbeiter nutzen Mixpanel und ihre Entscheidungen werden von den Erkenntnissen geleitet, die sie durch das Tool gewinnen. “Ein Teil des Onboarding eines neuen Mitarbeiters bei Lemonade ist die Erstellung eines Mixpanel-Kontos. Wir möchten, dass sich die Mitarbeiter mit den Daten beschäftigen, Fragen stellen und die Antworten in den gewonnenen Daten finden, um damit die richtigen Entscheidungen zu treffen”, sagt Gil.

Die Verwendung von Mixpanel hat es dem Unternehmen erlaubt auf eine unglaublich agile und unkonventionelle Weise zu arbeiten: “Bei Lemonade konzentrieren wir uns nur auf die wichtigsten Dingen, sodass die gesamte Organisation den größten Einfluss haben kann. Und obwohl wir eine sehr fokussierte Vision haben, verfolgen wir keine vierteljährlichen Roadmaps, was viele Leute seltsam finden.”

“Mixpanel hilft uns dabei zwischen schrittweisen und drastischen Innovation zu entscheiden, auf Grundlage dessen was wir aus den Daten zum Nutzerverhalten gelernt haben. Fast jeder hier nutzt Mixpanel, deshalb sind wir in der Lage, fundierte Entscheidungen auf Datenbasis zu treffen. Wenn wir beispielsweise ein neues innovatives Feature veröffentlichen und es mit Mixpanel analysieren, sehen wir die direkten Auswirkungen auf den Erfolg und wie viele Leute daran interessiert sind.” 

„Diese können dann mit den Auswirkungen einer schrittweisen Produktänderung verglichen werden. Da alle Daten in Mixpanel verfügbar sind, haben wir klare Belege dafür, was wir priorisieren sollten.“

Durch das Vertrauen in die Nutzung der Daten von der Unternehmensebene bis hin zum einzelnen Mitarbeiter wird einiges an Zeit gespart: “Mixpanel erspart jedem Product Manager mindestens einen halben Tag Arbeit, jede Woche. Und mit der Anomalieerkennung werden uns die wichtigsten Prioritäten der Nutzer sofort angezeigt.”

Steigerung der Verkaufsrate durch die Erkennung von Abweichungen

Bei der Einführung von Lemonades Zusatzversicherung half Mixpanels Machine-Learning Funktion, eine entscheidende Erkenntnis zu gewinnen: Neue Versicherungsnehmer schlossen den Kaufprozess nicht vollständig ab. “Um eine Police mit Zusatzversicherung abzuschließen, muss ein Nutzer seine Versicherungspolice zur Überprüfung einreichen. In diesem Stadium ist keine Zahlung erforderlich. Mixpanel hat uns geholfen herauszufinden, dass die meisten Kunden die Police nicht zur Prüfung eingereicht haben, sondern den gesamten Prozess durchlaufen sind und dann plötzlich abgebrochen haben“, berichtet Gil. 

“Nachdem wir auf die erschreckende Abbruchrate aufmerksam wurden, untersuchten wir unsere Funnels genauer und fanden heraus, dass ein Teil des Problems ein browserbasierter technischer Fehler war. Außerdem war die Handlungsaufforderung nicht klar genug. Man hatte den Eindruck, alles wäre bereits eingerichtet, obwohl es noch einen letzten Schritt zu bewältigen gab.”

Die Behebung sowohl der technischen als auch der UX-Probleme führte zu einer deutlichen Verbesserung. Das Product Team verzeichnete eine 50 %ige Steigerung der Conversions für Zusatzversicherungen.

Verbesserung der Quote-View-to-Purchase Rate

Am Anfang verdoppelte sich die Akquisitions-Rate neuer Nutzer bei Lemonade nicht innerhalb von 10 Wochen. “Als wir 2016 starteten, wussten wir nicht, wie sich unsere Kunden verhalten würden. Lemonade war ein komplett neues Produkt und eine neue Kauferfahrung innerhalb des Versicherungskaufs. Wir haben eine Menge Nutzertests durchgeführt, aber wir wussten nicht wirklich wie sich unser Akquisitions-Funnel entwickeln würde”, erinnert sich Gil. 

“Nach dem Launch bemerkten wir einen enormen Rückgang im Funnel, in dem Nutzer zum ersten Mal ihre Angebotsübersicht sahen. Daraufhin betrachteten wir das Problem in Mixpanel. Es war nicht einfach zu verstehen, in welchem Stadium die Nutzer abbrechen und noch schwieriger war es die spezifischen Nutzer zu identifizieren und sich mit ihnen in Verbindung zu setzen, um sie um qualifiziertes Feedback zur Verbesserung der User Experience zu bitten.” 

“Wir haben die obere Navigation stark vereinfacht. Sie war anfangs etwas unübersichtlich und enthielt zu viel Versicherungsjargon wie “jährliche Selbstbeteiligung”. All das haben wir vereinfacht, sodass in der Angebotsansicht nur noch der Preis und ein CTA zum Kauf angezeigt wird. Zusätzlich gibt es einen kleinen Pfeil, der zum nächsten Abschnitt führt.” 

“Ohne Mixpanel hätten wir die Auswirkungen der Änderung nicht überwachen, messen und verstehen können. Wir testeten die Platzierung von Funktionen, die Reihenfolge verschiedener Abschnitte und sogar Texte. Heute ist die gute User Experience das Ergebnis aus all diesen kleinen Mixpanel gestützten Experimenten.” 

Bereitstellung von Produktanalysen für Marketers

Zusätzlich zu den Produkt- und UX-Verbesserungen hat Mixpanel dem Marketing Team geholfen, ihre bezahlten Akquisitions-Kanäle und Ausgaben zu messen und zu optimieren. “Als wir festgestellt haben, dass ein großer Teil unserer bezahlten Kanäle von mobilen Geräten kamen, begannen wir die Leute dazu zu bringen unsere App herunterzuladen und nicht über den mobilen Webflow zu gehen. Wir bemerkten jedoch einen starken Rückgang. 

“Dies veranlasste uns, stattdessen unseren mobilen Web-Flow zu verbessern und die App-Downloads später im Verlauf zu fördern. Die Veränderungen, die wir am mobilen Web-Flow vorgenommen hatten, führten zu einer erheblichen Steigerung der Conversion Rates”, so Gil. 

In Zukunft werden sie die Plattform noch intensiver nutzen, vor allem um Marketing- und E-Mail-Kampagnendaten mit Daten zum Nutzerverhalten zu verknüpfen. Auf diese Weise werden Fragen beantworten wie zum Beispiel: Wie hat die Kampagne performt? Hat die E-Mail-Ansprache zur Conversion geführt? Und, haben diese Kampagnen die Nutzer zu einer Aktion innerhalb des Produkts veranlasst?

Durch die Synchronisierung mehrerer Datenquellen mit Mixpanel können alle Teams von Lemonade die nachgelagerten Effekte und direkten Auswirkungen sehen, die sie nicht nur auf das Produkt, sondern letztlich auch auf das Unternehmen auswirken. 

 

Das Marketing Team nutzt Mixpanel auf die gleiche Weise wie der Rest von uns. Mit Funnels messen wir die Leistung pro Kanal und auf Kampagnenebene.

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