Sport Heroes, der Experte für Community-Engagement, nutzt Mixpanel, um CSMs zu unterstützen und fundierte Entscheidungen zu der Priorisierung von Funktionen zu treffen - Mixpanel
Customer Story

Sport Heroes, der Experte für Community-Engagement, nutzt Mixpanel, um CSMs zu unterstützen und fundierte Entscheidungen zu der Priorisierung von Funktionen zu treffen.

Headquarters
Paris, FR
Website
Sport Heroes
Industy
Consumer Technology
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20 % mehr Nutzer, die während des Onboardings einen Wertmoment erlebt haben

20 % Steigerung der monatlich aktiven Nutzer

Die Fähigkeit zur Priorisierung von Funktionen innerhalb der Roadmap auf der Grundlage von Erkenntnissen über die Nutzung

Unternehmen

Sport Heroes unterstützt und motiviert mehr als 2 Millionen Nutzer weltweit. Das gesamte Team, bestehend aus 90 Sport- und Wellness-Begeisterten, ist von den positiven Auswirkungen täglicher und körperlicher Aktivität überzeugt – und möchte diese Werte an möglichst viele Menschen weitergeben.

Das 2014 gegründete Startup hat sich als wichtiger Akteur im Bereich Fitness etabliert. Mit dem Fokus auf Engagement und Gemeinschaft bietet Sport Heroes sein Produkt allen Arten von Unternehmen an, um Communitys von Kunden, Mitarbeitern oder Fans einzubinden. Das Startup konzentriert sich auch auf die Entwicklung seiner eigenen Verbraucher-Communitys mit Running Heroes, Cycling Heroes und Swimming Heroes.        

Diese Communitys erreichen inzwischen über zwei Millionen Nutzer und sind weiterhin ein wichtiger Bestandteil für Sport Heroes.

Ziele

Sports Heroes verfolgte bei der Einführung seiner Produktanalyse-Lösung im Jahr 2019 drei Hauptziele:

  1. Präzise und zugängliche Produktmetriken pflegen, um den Erfolg zu messen und die Nutzer zu aktivieren.
  2. Feedback und Einblicke in die Nutzung erhalten, um zu bestimmen, welche Funktionen in die Roadmap aufgenommen werden sollen.
  3. Bereitstellung von Daten-Insights für das Customer Success Team und von benutzerfreundlichen und leicht zu verstehende Dashboards für Geschäftskunden. 

Sport Heroes verfolgt das Ziel, die Menschen zu mehr Aktivität zu bewegen. Sie betrachten sowohl das Engagement in der App (als eine Art Frühindikator) als auch die körperliche Aktivität seiner Nutzer (als Hauptindikator). 

Das Team brauchte einen effektiven Weg, um Metriken zur Beantwortung zwei bedeutender Fragen zu messen:

  • Nutzerengagement, Kundenbindung und monatlich aktive Nutzer zur Überwachung der Produktnutzung.
  • Durchschnittliche körperliche Aktivität pro Nutzer und durchschnittliche Dauer oder Entfernung zur Erfassung der körperlichen Aktivität. 

Ein weiteres primäres Ziel ist es, die Antworten auf diese Fragen zu nutzen, um die Produkt-Roadmap zu definieren. „Wir wollen, dass das Produkt so ansprechend und langlebig wie möglich ist, deshalb messen wir jeden Monat auch die Abwesenheit von Mitgliedern“, sagt Lucas Bréchot, Data Analyst bei Sport Heroes. „Dazu müssen wir verstehen, welche Funktionen das meiste Engagement erzeugen. Wenn wir eine neue Funktion einführen, müssen wir die Auswirkungen auf die Aktivität der Nutzer bewerten.“

Schließlich müssen Lucas und das technische Team in der Lage sein, analytische Erkenntnisse sowohl für das Customer Support Manager (CSM)-Team als auch für Unternehmenskunden bereitzustellen, die ihre eigene Mikro-Community aktiver Mitglieder ausbauen wollen. 

„Das Ziel des CSM-Teams ist es, so viele monatlich wiederkehrende Einnahmen wie möglich zu verwalten“, sagt Lucas. „Ein CSM muss so viele Kunden wie möglich haben und um dies zu erreichen, müssen sie den Zeitaufwand für die Berichterstattung gering halten. Sie haben keine Zeit, sich durch die Daten zu wühlen“. Das Team muss außerdem in der Lage sein, automatisch öffentliche Dashboards zu erstellen, die den Kunden zur Verfügung gestellt werden, ohne dass die CSMs zusätzlich etwas tun müssen. 

Mit diesen drei Zielen wollten Lucas und das technische Team die Datenanalyse für das Unternehmen vereinfachen, anstatt sie zu erschweren.

„Sport Heroes bemüht sich, eine schlanke Datenphilosophie zu pflegen. Wir ziehen es vor, wenige, dafür aber sehr effektive und aussagekräftige Kennzahlen zu haben, anstatt eine Vielzahl von Indikatoren, die kaum aussagekräftig sind. Wir sind ständig bestrebt, unsere Metriken zu verfeinern, um unsere wichtigsten Ziele als Unternehmen zusammenzufassen.“

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Lucas Bréchot Data Analyst, Sport Heroes Tweet to your network

Lösung

Sport Heroes hat sich 2019 für Mixpanel entschieden, aufgrund seines schnellen Wachstums durch eine steigende Anzahl von Firmenkunden.

Mit mehr Firmenkunden kam auch der steigende Bedarf an Berichterstattung. „Es gab immer mehr Bedarf, Daten aus unserem Backend zu extrahieren, um neuen Kunden ein umfassendes Reporting zu bieten und unserem Produktteam die Möglichkeit zu geben, unsere Produktleistung zu analysieren“, sagt Lucas. „Unser damaliges Set-up (basierend auf einer MongoDB-Datenbank) bot den CSMs und Produktmanagern nicht die Flexibilität, wichtige Produktindikatoren zu messen und zu verfeinern.“ 

Sport Heroes entschied sich für Mixpanel gegenüber anderen Produktanalyse-Tools, weil es besser zu ihrem Entwicklungsstadium passte: Es ist einfach zu bedienen, strukturiert aufgebaut und kosteneffektiv. Heute ist Mixpanel das wichtigste BI-Tool für das Unternehmens – sowohl für die Berichterstattung als auch für die Produktanalyse. 

„Mixpanel wird als Event-Tracker verwendet und ermöglicht den Teams, wichtige Events zu erfassen, ohne die Ereignisse in unserem Data Warehouse speichern zu müssen“, sagt Lucas. „Mixpanel bietet den Teams die Möglichkeit, die bei Sport Heroes gesammelten Daten einfacher zu verwalten. Von Kohorten und Funnels bis hin zu Kundenbindungsraten – das Produkt macht die Erstellung komplexer Tabellen auf der Grundlage manueller Exporte aus unseren internen Tools überflüssig.“ 

Mit dieser gleichzeitig leicht zugänglichen und detaillierten Produktanalyse kann Sport Heroes nun die CSMs und Unternehmenskunden besser unterstützen sowie das Engagement der Nutzer und die Feedbackschleifen mit den Nutzern verbessern. 

Bessere Unterstützung der CSMs

Vor der Implementierung von Mixpanel musste das Sport Heroes-Team die Daten für das CSM-Team und die Firmenkunden manuell aus dem Backend in Excel exportieren. 

„Es ging nur darum zu sehen, ob die Daten, die von den Kunden angefordert wurden, gut oder schlecht waren“, sagt Lucas. „Das war nicht sehr präzise.“ 

Mit Mixpanel ist das CSM-Team nun in der Lage, kundenorientierte und automatisch aktualisierte Berichte zu erstellen und so wertvolle Zeit der Supportmitarbeiter zu sparen. „Das Ziel der CSMs ist es, einen Mehrwert für die Kunden zu schaffen, ohne zu viel Zeit zu investieren“, erklärt Lucas. „Die CSMs brauchen Dashboards, die sofort verfügbar sind und ständig aktualisiert werden – ein Dashboard, das sie problemlos mit den Kunden teilen können.“

Lucas und das technische Team haben den CSMs sogar noch mehr Hilfestellung gegeben: Um ihnen die Angst vor dem neuen Tool zu nehmen, haben sie ein umfangreiches Google Sheet erstellt, indem jedes Event und jede Property, die die Datenbank an Mixpanel sendet, detailliert aufgeführt ist. Außerdem wird versucht, so viel wie möglich für die CSMs zu automatisieren, z. B. durch die Verwendung von Skripten, um die Daten aus Mixpanel zu übernehmen und direkt in das CRM und Tools wie ChurnZero einzufügen. 

Tieferes Engagement und Verständnis der Nutzer

Sport Heroes verwendet Mixpanel in Verbindung mit Braze, um E-Mails und Push-Benachrichtigungen an Nutzer zu senden. Um das Engagement zu erhöhen, werden von Mixpanel dynamische Kohorten an Braze gesendet, die auf dem In-App-Verhalten basieren: Verbindung mit einer Sport-Tracking-App, Teilnahme an einer Herausforderung oder auch nur ihr Aktivitätsniveau. 

Durch diese personalisierten Berührungspunkte werden die Nutzer direkt angesprochen und kehren zur App zurück. 

Bei der Produktanalyse geht es jedoch nicht nur darum, die Nutzer zum richtigen Zeitpunkt anzusprechen, sondern auch darum, ein tieferes Verständnis der Nutzer zu generieren.

Mixpanel ermöglichte es dem Team, die Nutzer nach ihrem Engagement (geringes oder hohes) in Gruppen einzuteilen und so zu ermitteln, welche Funktionen von den jeweiligen Gruppen genutzt werden. Anschließend kann mit diesen Nutzern gesprochen werden, um zu verstehen, warum sich ihr Verhalten unterscheidet. 

Aus diesen Gesprächen ergaben sich wiederum Hinweise darauf, welche Funktionen überarbeitet, welche stillgelegt und welche neuen Funktionen in die Roadmap aufgenommen werden sollten.

Ergebnisse

Mit Hilfe von Mixpanel verbesserte das Sport Heroes-Team sein Onboarding-Prozess und steigerte den erfolgreich erreichten Wertmoment der Nutzer um 20 %. Das Team optimierte auch den Inhalt und das Timing der Anreize (wie z. B. eine Sportherausforderung), um sowohl das Fachwissen zu erhöhen als auch den Verkauf zu unterstützen. Schließlich war das Team in der Lage, aufgrund der Erkenntnis über die Nutzung bestimmter Funktionen diese innerhalb der Roadmap zu priorisieren.

„Mixpanel ist für uns ein Muss.“

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Lucas Bréchot Data Analyst, Sport Heroes Tweet to your network

Ohne Mixpanel hätte die Alternative darin bestanden, Produktereignisse in ihrem Data Warehouse zu verfolgen und zu speichern. Eine weitere Alternative wäre es, eine Lösung zu programmieren, um die Ergebnisse den Kunden zu präsentieren oder alle Mitarbeiter in der Abfrage von MongoDB zu schulen. 

Jetzt kann das Team von Sport Heroes (einschließlich der Mitarbeiter mit Kundenkontakt) ganz einfach die Metriken verfolgen, die sie benötigen, um Maßnahmen zu ergreifen und fundierte Entscheidungen zu treffen. 

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