Cómo misterb&b mejoró su customer journey - Mixpanel

misterb&b, plataforma social, de viajes y alojamiento para viajeros de la comunidad LGTB, utilizó Mixpanel para aumentar las reservas y las conversiones, así como para mejorar su interfaz de usuario (UI) general.

65% Aumento en el número reservas completadas por los clientes
20% Aumento en las conversiones
Interfaz de usuario actualizada basada en datos

Mixpanel es muy fácil de implementar y de usar. El 100% de l% os managers y al menos el 30% de l% os empleados de toda la empresa utilizan las herramientas de Mixpanel.

Francois de Landes, Jefe de operaciones, misterb&b
Empresa

En 2014, Mattieu Jost y su pareja reservaron unas vacaciones de ensueño en la hermosa Barcelona con una popular aplicación de viajes y hospitalidad. Cuando llegaron a su destino, la pareja se sintió decepcionada, pero no sorprendida, por las actitudes homófobas que se encontraron. No obstante, no fueron víctimas de intolerancia en un restaurante o en la calle. El problema lo tuvieron con la mujer que accedió a acoger a la pareja en su casa. Cuando abrió la puerta para saludarlos, les preguntó si iban a dormir en la misma cama. En ese momento, sus vacaciones terminaron y surgió la idea de Misterb&b. Ya en casa, Mattieu propuso la idea: Es un nuevo tipo de mercado de viajes y alojamiento para viajeros LGBT y huéspedes gay-friendly. A los inversores les encantó la idea y un popular acelerador tecnológico de San Francisco ayudó a los fundadores a iniciar el proyecto. Tenían ante sí un futuro prometedor, pero sus mentores en 500 Startups se dieron cuenta de que había problemas en cómo estaban analizando y cuantificando las métricas principales.

Objetivos

misterb&b ya se encontraba plenamente operativo cuando un asesor de 500 Startups les preguntó por las herramientas que estaba usando el equipo para supervisar el recorrido del cliente en la aplicación, evaluar la actividad del embudo (o funnel) y testear la interfaz del usuario. Pero no había herramientas. Durante años, los experimentados miembros del equipo de misterb&b tuvieron carreras exitosas en el desarrollo de plataformas SaaS y en la optimización de experiencias de viaje del cliente en otras startups y empresas ya establecidas. Por ello, utilizaron el sentido común y aplicaron teorías que habían funcionado en el pasado. Se suele decir que si algo no está roto, mejor no tocarlo. Lo que convierte en únicos a los fundadores de Misterb&b es que a pesar de un crecimiento récord y de aumentar la plantilla en 25 empleados cada año, la dirección se dio cuenta de que estaban operando sin datos fidedignos. Así que el equipo aprovechó la oportunidad de implementar Mixpanel para seguir iterando y mejorando su experiencia del cliente.

Solución
Aumento en conversiones y reservas

misterb&b creía que tenía una buena tasa de conversión. Aproximadamente el 45% f de los usuarios que entraban en el embudo de reserva finalizaban su itinerario de viaje y pagaban por el alojamiento. Pero cuando los jefes de proyecto realizaron un análisis del recorrido del cliente con Mixpanel, se toparon con varios hechos indiscutibles. Muchos usuarios abandonaban durante el proceso de reserva de tres pasos. Para entender qué estaba pasando, el equipo eliminó uno de los pasos. Luego realizaron pruebas A/B en el embudo recién diseñado, incluyendo el proceso de reserva simplificado en dos pasos. Estos cambios motivaron un aumento del 20 % en las conversiones de clientes. El número de usuarios que entraba en el embudo de reservas y pagaba por su reserva se disparó hasta un 65 %.

Revelación de los principales defectos de la interfaz de usuario

El uso de Mixpanel también ayudó al equipo a identificar errores en la interfaz de usuario del sitio, como un botón parcialmente oculto que se diseñó para conectar a viajeros y huéspedes. El error frustraba tanto a los usuarios que muchos decidían abandonar el proceso. Esos clientes no estaban dudando por el pago de sus reservas de viaje; iniciaron sesión en misterb&b intencionalmente porque querían completar su itinerario de vacaciones. Simplemente no eran capaces de navegar por la página de reservas. En cuanto los diseñadores de misterb&b le dieron un lavado de cara a la interfaz de usuario, se elevó el número de reservas completadas. «El aumento de las conversiones fue increíble», afirmó Francois.

Resultados

El equipo de misterb&b utilizó Mixpanel para analizar el recorrido del cliente, aumentar las conversiones, dirigir a más gente a través del flujo y crear una mejor interfaz de usuario para sus usuarios. Tras haber conseguido muchos de sus objetivos de conversión de clientes, lo siguiente es centrarse en la adquisición de canales, comenta de Landes. «Nos gustaría mejorar nuestra experiencia de usuario en la parte superior del embudo, lo cual sigue siendo una estrategia bastante nueva para nosotros». El equipo cree que ahí hay mucho potencial para crecer. Los gerentes de producto y tecnología de misterb&b ya han implementado Mixpanel para identificar sus perspectivas de adquisición de canales. «Si podemos utilizar Mixpanel para aumentar en un 20 % las conversiones, entonces solo podemos imaginar lo que conseguiremos cuando hayamos solucionado ciertos problemas en la parte inicial del funnel», dice de Landes.

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