Cómo Viber aumentó la mensajería en 15% fo 1000 millones de usuarios | Mixpanel
Historia de éxito del cliente

Rakuten Viber utiliza Mixpanel para aumentar la mensajería y la participación de sus mil millones de usuarios.

Sede central
Luxemburgo, LU
#3 Aplicación de mensajería
187 000 opiniones, 4,6 de valoración
Viber-thumbnail

La empresa

Viber es la aplicación multiplataforma de mensajería instantánea y voz sobre IP (VoIP) de Rakuten. Con el auge de las redes sociales y el estar siempre conectado con aplicaciones, Viber se ha convertido en líder en este cambio de paradigma digital, y conecta a más de mil millones de usuarios registrados con sus amigos, familiares y miembros de la comunidad por todo el mundo. El modelo de negocio combinado de Viber consiste tanto en compras en la aplicación como en publicidad tradicional y nativa, donde las marcas se asocian con la plataforma para publicar anuncios, organizar chats grupales de la comunidad, lanzar pegatinas promocionales, integraciones de comercio electrónico y mucho más. «Lo que hace que los usuarios vuelvan a Viber es el hecho de que es un producto divertido e impecable que los mantiene conectados con sus seres queridos y marcas favoritas», comenta Danny Odes, Mobile Product Manager de Viber. «Quiero crear productos que ayuden a las personas a establecer conexiones más significativas».

Objetivos

Para entender qué hace que Viber sea más divertido para sus usuarios, el equipo quería datos precisos para conseguir una comprensión holística de los patrones de mensajería, y cómo podrían cambiar el producto para impulsar los aspectos más importantes de su negocio: aumentar la participación y mejorar la retención.

«Con Mixpanel, podemos consultar con facilidad los datos y responder a nuestras propias preguntas. Mixpanel me hace sentir más independiente, y esa es una sensación increíble.»

Tweet to your network
Danny Odes Mobile Product Manager, Viber Tweet to your network

Solución

Entender el comportamiento del usuario Con los Informes básicos de Mixpanel y JQL, los datos de comportamiento del usuario de sus miles de millones de eventos que se han supervisado, enviados inicialmente a través de una segmentación de datos ejecutada en Amazon Web Services. «Viber necesitaba una herramienta para que los product managers tomaran decisiones rápidas e inteligentes. Con Mixpanel, conseguimos las respuestas que necesitamos para llevar a cabo nuestra visión», dice Oz Radiano, Senior Product Manager. Mejorar su experiencia de usuario Al realizar muestras de miles de millones de eventos de usuarios en la plataforma de mensajería, y al analizar esos eventos y propiedades mediante Mixpanel, Viber puede tomar decisiones de producto que mejoran la UX, para que los usuarios pasen más tiempo en la aplicación, hagan y reciban más llamadas, y envíen y reciban mensajes con más frecuencia dentro de la plataforma. «Mixpanel nos ayuda a todos a responder a preguntas más rápido, para que entendamos el comportamiento del usuario e identifiquemos tendencias. Nos permite a todos tomar decisiones más informadas y nos da la posibilidad de movernos mucho más rápido», dice Oz. Otras formas en que Mixpanel les ayuda a entender son los KPI, como la duración promedio de la sesión por usuario o grupos de usuarios, la frecuencia de los mensajes enviados a diario/semanalmente/mensualmente, el tiempo que tarda un usuario en abrir la aplicación y enviar su primer mensaje, etc. «Busco en Mixpanel pruebas cuantitativas de dónde tenemos que mejorar la experiencia del usuario, para que estos se puedan expresar de verdad en nuestra plataforma», dice Danny. Las perspectivas de Mixpanel ofrecen al equipo pruebas concretas sobre dónde tienen que cambiar la plataforma para impulsar los patrones de uso deseados, además de descubrir cómo fomentar la participación en los usuarios inactivos y que se vuelvan más activos. Estas iteraciones de producto supusieron un cambio masivo con el tiempo.

«Me encanta Mixpanel, porque ofrece a nuestro equipo una visión clara e inmediata de cómo está funcionando una función recién lanzada en el mundo real.»
Tweet to your network
Danny Odes Mobile Product Manager, Viber Tweet to your network

Resultados

Aumentar la mensajería Con Mixpanel, el equipo de Viber estaba equipado con los datos cuantitativos para saber exactamente cómo interactuaban sus usuarios con una parte central de la aplicación: el teclado en la interfaz de la aplicación. «Con Insights, vimos cómo los usuarios dependían de las funciones visibles del teclado y apenas usaban las que estaban ocultas en el menú. Ya que Mixpanel nos permitió supervisar, probar y medir cómo afectaron los diferentes cambios de funciones al uso general, comenzamos a jugar con qué características enseñábamos y cuáles ocultábamos en el menú desplegable», dijo Danny. Uno por uno, el equipo midió e intercambió pegatinas, el icono de búsqueda, extensiones de chat, garabatos, la cámara de la galería y osos de peluche. Todos estos botones se encontraban en el diseño original del teclado. Mixpanel Insights le dio al equipo la posibilidad de medir y ver qué botones eran más populares cuando los usuarios enviaban mensajes de texto a sus conexiones. Luego, el equipo de producto utilizó Pruebas A/B para experimentar con el orden en que aparecían los botones en la interfaz del teclado. Finalmente, el equipo sabía que habían encontrado un diseño que tendría un impacto positivo en la participación (por ejemplo, más tiempo en la aplicación, conversaciones más frecuentes, velocidad para enviar un mensaje, etc.) cuando vieron que el nuevo teclado aumentaba la mensajería general en un 15 %. Al ofrecer a los usuarios opiniones de chat más útiles y relevantes, las personas tenían diferentes formas de comunicarse con sus amigos, familiares y marcas favoritas que alojan chats virtuales en Viber. Impulsar la participación El equipo de Viber siempre supo que era fundamental entender los patrones de comportamiento de los usuarios para realizar cambios en los productos, para no hacer cambios a ciegas en base a corazonadas. «Si íbamos a generar y probar nuevas ideas, necesitábamos saber con precisión cómo se movían los usuarios por el producto y cómo usaban funciones específicas», afirmó Danny. El equipo empezó por observar a toda su población de usuarios, y luego se centró en los usuarios que habían realizado un evento que sospechaban que era valioso: crear chats grupales. El equipo siempre había dado por sentado que los usuarios que creaban chats grupales participaban más y, por lo tanto, eran más valiosos, pero nunca habían podido confirmar esta hipótesis. Sin saberlo con certeza, no sabían si debían invertir recursos en funciones que aumentaran la creación de chats. Primero, Danny y su equipo usaron Insights para comparar a los usuarios de chats grupales con aquellos que no los utilizaban, y encontraron la respuesta que estaban buscando. «Con Mixpanel, pudimos confirmar nuestra hipótesis. Teníamos pruebas de que las personas que estaban activas en grupos participaban mucho más que aquellas que no formaban parte de un chat grupal», dijo Danny. «La diferencia era significativa». Armado con estas perspectivas, el equipo utilizó Embudo para entender con profundidad los pasos que se daban normalmente para crear chats grupales, para que así el equipo pudiera hacer que el proceso fuera más fácil o más claro. Les sorprendió lo que encontraron. «Recurrimos a Embudos para medir cómo se mueven los clientes a través de cualquier serie de eventos dentro de la plataforma e identificar dónde abandonan. Con Embudos podemos responder s preguntas como, ¿En qué hacen clic ciertos grupos de personas cuando exploran la interfaz? ¿Cuáles son los pasos más comunes que toman los usuarios antes de iniciar un chat o crear un chat grupal? ¿Dónde se encuentran las mayores áreas de mejora en un flujo de usuarios específico?» explicó Danny. «A partir de ahí, el equipo de producto puede intercambiar ideas sobre las formas de iterar el producto para que sea más fácil conectarse con amigos en Viber». En este caso de los chats grupales, Danny y el equipo descubrieron que en lugar de usar el botón en la pantalla de inicio para crear un chat grupal, la mayoría de los usuarios que creaban chats grupales lo hacían desde un chat personal existente. «Los usuarios suelen hablar con alguien, quieren añadir un participante y no quieren volver a la página de inicio para hacerlo. Así que decidimos mejorar ese flujo», explicó Danny. Sobre la base de este entendimiento, el equipo rediseñó la interfaz de los chat personales, para que se viera mejor el botón para crear un chat grupal. «Hacemos referencia constantemente a los datos de los usuarios para que podamos desarrollar, probar e iterar el producto en función de lo que vemos en Mixpanel. Y en base a este cambio de botón y al nuevo flujo que creamos, aumentó en un 10 % la creación de chats grupales». Hacer una experiencia más compartible Viber sabía que las aplicaciones de mensajería no existen en el vacío: con frecuencia se usan entre un ecosistema de otras aplicaciones. El equipo de Viber utilizó Mixpanel Insights para entender exactamente el papel que desempeña Viber en la comunicación diaria de los usuarios, y cómo empezaban las conversaciones. Uno de los primeros descubrimientos del equipo con Mixpanel fue cuando midieron la fuente de atribución de las conversaciones a través de Informes básicos. Descubrieron que la mayoría de las sesiones empezaban cuando los usuarios abrían Viber, lo cual tiene sentido. Sin embargo, también descubrieron que los usuarios solían empezar las sesiones compartiendo fotos de sus teléfonos, añadiendo enlaces desde un navegador o respondiendo a notificaciones push. Descubrieron esto al analizar los canales de adquisición y lo que vieron en los informes de Insights. A partir de aquí, el equipo reconoció que Viber no era tanto una aplicación de mensajería y más como una red social, uniendo otras aplicaciones para que todo se pudiera compartir. Al conocer este patrón, al equipo se le ocurrió una idea. Si pudieran hacer que compartir cosas fuera más sencillo que con las fuentes externas, podrían aumentar el uso general. A pesar de que la mayoría de las conversaciones empezaban en Viber, todavía había una pequeña, pero significativa, parte de conversaciones que provenían de fuentes externas. Inicialmente, cuando Danny y Oz intentaron compartir fotos de fuentes externas, se dieron cuenta de que podían eliminar varios pasos. Y con los embudos de Mixpanel, pudieron confirmar esa hipótesis con datos de los usuarios. Antes, cada vez que un usuario compartía una foto de su galería, la función de compartir solicitaba a los usuarios que compartieran con Viber. Si hacían clic en este botón, se abría Viber y podían añadir un contacto. y pulsar en enviar. Este flujo requería que los usuarios buscaran su contacto cada vez que compartían. Con los Embudos e Insights de Mixpanel, el equipo pudo ver que la mayoría de los intercambios solo se producían con los contactos principales de cada usuario. Con esta información, el equipo de producto simplificó y acortó el proceso de compartir al implementar la función Direct Share de Android. Esta nueva función de Android facilitó considerablemente el que se pueda compartir algo de casi cualquier aplicación directamente con alguien con el que hables regularmente en Viber. El cambio fue sutil, pero fue una excelente manera de disminuir el número de pasos que había que realizar entre las acciones de los usuarios. Y lo que encontraron en Mixpanel es que el lanzamiento de la función Android Direct Share aumentó el uso compartido de fuentes externas en un 9 %. Dado que los usuarios de Viber comparten colectivamente 1,5 millones de imágenes por minuto, el aumento fue significativo.

Crear mejores productos

Potente análisis de producto para ayudarte a convertir, atraer y retener a más usuarios.