Lemonade impulsa el crecimiento de usuarios por 500% con análisis de datos | Historia de éxito de cliente| Mixpanel
Historia de éxito del cliente

Lemonade, la compañía de seguros moderna, usa Mixpanel para dar a cada empleado los insights necesarios para entender mejor a sus usuarios y, de ese modo, ayudarles a aumentar las tasas de conversión, engagement y retención en todos los ámbitos.

Sede central
Nueva York, estado de Nueva York
Sitio web
lemonade.com
Sector
Seguros
Lemonade-thumbnail
500% aumento de usuarios asegurados
250% aumento en la tasa de adquisición con respecto a presupuesto
50% aumento en las adquisiciones de cobertura extra

Company

Lemonade no es la típica compañía de seguros. Sin necesidad de agentes de seguros ni pasos innecesarios, y con una experiencia impulsada por la inteligencia artificial, Lemonade ofrece a sus clientes una nueva forma de conseguir seguros de hogar o para inquilinos, y todo ello se puede gestionar cómodamente desde la web o un dispositivo móvil.  

Objetivos

Cuando una empresa como Lemonade está cambiando totalmente la forma en que se hacen negocios en un sector firmemente establecido, tiene que aprender rápido del comportamiento de los usuarios y usar esos datos de manera eficiente en toda la organización. Y aquí es donde entra Mixpanel. «Todo lo que hacemos está basado en nuestros datos», afirmó Gil Sadis, Head of Product en Lemonade. «Los equipos ejecutivos, de producto, de marketing, de análisis, de servicio al cliente e incluso los de suscripción aprenden a usar Mixpanel en cuanto se incorporan a la empresa.” El objetivo comercial fundamental de Lemonade es aumentar el número de usuarios asegurados a lo largo del tiempo. Con más de 100 000 usuarios asegurados y subiendo, la empresa debe optimizar los canales de adquisición de socios y de pago, y enseñar a sus clientes la diferencia que supone Lemonade con respecto al modelo tradicional de compañías de seguros. Después, la empresa presenta rápidamente presupuestos personalizados, para que los clientes puedan adquirir con facilidad la póliza más adecuada para ellos. Al entender sus datos, Lemonade fue consciente de que podía crear mejores experiencias de cliente, lo cual acababa desembocando en mejores resultados empresariales. Específicamente, Lemonade quería acceso a los insights sobre el comportamiento de los usuarios en Mixpanel para determinar la estrategia de la empresa, ayudar en la destinación de tiempo y recursos, y garantizar que los equipos puedan tomar decisiones basadas en datos durante todo el proceso. Con las herramientas de análisis de producto que proporciona Mixpanel, Lemonade ha sido capaz de medir y optimizar los canales de adquisición de alto rendimiento, y mejorar a su vez los embudos de adquisición, lo cual facilita que lo clientes se conviertan en usuarios asegurados y fieles a la empresa.  

«He usado Mixpanel en otras empresas antes, y es la solución de comercialización perfecta cuando necesitas análisis de usuarios y productos.»

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Solución

«Hemos implementado Mixpanel desde el Día 0, incluso antes de nuestro lanzamiento público, para probar que nuestra infraestructura funcionaba adecuadamente», dijo Gil. Mediante los perfiles Explore y People, la empresa cuenta con una comprensión integral del usuario: «Debido al carácter omnicanal de nuestro producto y nuestro marketing, es muy fácil ver el recorrido completo de un usuario, desde la adquisición pasando por el desplazamiento a través de uno de nuestros cientos de embudos, hasta la adquisición de una póliza.”  

Detección de anomalías en sus datos

«Debido a nuestro día a día ocupado, no podemos mirar cada embudo para asegurarnos de que todo funciona correctamente. Pero la función de detección de anomalías de Mixpanel nos avisa cuándo se produce una fuerte caída o un repunte inesperado. Por este motivo, queremos que todo el equipo utilice Mixpanel. Cuando todos tienen acceso a la herramienta, detectamos rápidamente problemas o tomamos cuenta de tendencias que se pueden capitalizar. «La diferencia entre Mixpanel y otras herramientas de análisis es que el machine learning de Mixpanel te notifica solamente de lo más importante. En cada especificación de producto y función que desarrollamos, siempre utilizamos Mixpanel. Así podemos determinar los eventos que analizamos, y el modo en el que esta función nos ayuda a medir y trabajar para conseguir nuestros mayores objetivos empresariales.”  

Resultados

Impulsar el crecimiento y la productividad

Como recién llegados al sector de los seguros, un sector que ha funcionado sin grandes innovaciones en los últimos 150 o más años, Lemonade ha adoptado un enfoque centrado en el diseño y en el cliente, y esta estrategia está funcionando. En solo un año, la empresa aseguró 70 000 pólizas, a más de 100 000 asegurados; una cifra que sigue creciendo. De hecho, la tasa de adquisición de nuevos asegurados de Lemonade se duplica cada 10 semanas. Además de su enfoque en IA y diseño móvil, Lemonade atribuye buena parte de dicho crecimiento a las insights de los informes que sus equipos pueden utilizar con Mixpanel. El 95% de sus empleados utilizan Mixpanel, y sus decisiones son influenciadas por las insights que descubren en la herramienta. “Parte del proceso de incorporación de los nuevos empleados es crear una cuenta de Mixpanel. Queremos que las personas interactúen con los datos, hagan preguntas y encuentren las respuestas en el análisis para que puedan tomar las decisiones adecuadas», dijo Gil. De hecho, la confianza del equipo en Mixpanel ha permitido que la empresa funcione de una manera increíblemente ágil y poco convencional: «En Lemonade solo nos centramos en lo más importante, así toda la organización puede causar el mayor impacto posible. Y aunque tenemos una visión muy centrada en lo importante, no nos perdemos en hojas de ruta trimestrales, algo que extraña a muchos. «Sin embargo, Mixpanel nos ayuda a priorizar y equilibrar rigurosamente dónde tenemos que innovar o seguir por el mismo camino, todo basado en la información que extraemos de nuestros datos de comportamiento de los usuarios. Aquí casi todo el mundo usa Mixpanel, lo que nos permite tomar decisiones informadas por los datos. Por ejemplo, cuando lanzamos una nueva función innovadora y la medimos con Mixpanel, podemos ver cuál es su impacto directo en el negocio y el número de personas que están interesadas en ella. «Luego podemos compararlo con el impacto que produce en nuestros usuarios un cambio de producto más iterativo. Al medirse todo en Mixpanel, tenemos pruebas evidentes de a qué debemos prestar atención y cómo mantener un equilibrio en las prioridades.” Tanto a nivel de empresa como personal, confiar en los datos y en su uso supone un ahorro de tiempo: “Mixpanel ahorra, como mínimo, medio día de trabajo a la semana a cada product manager. Y con detección de anomalías, vemos las prioridades más importantes del usuario en el momento.”

Aumento de las tasas de adquisición con detección de anomalías

Con el lanzamiento del producto de Cobertura amplia de Lemonade, el aprendizaje automático de Mixpanel ayudó al equipo a desvelar una insight clave: los nuevos asegurados no completaban del todo el flujo de compra. «Para finalizar una póliza con Cobertura amplia, el usuario tiene que enviar su póliza para que se revise. En esta etapa no hay necesidad de pago, pero Mixpanel nos hizo ver que la mayoría de personas no lo enviaron para su revisión; pasaron por todo el proceso y de repente se detuvieron», explicó Gil. «Después de que la detección de anomalías nos notificara la impresionante tasa de abandono, profundizamos en los Embudos y descubrimos que parte del problema era de índole técnica relacionado con el navegador del usuario. Además, el llamado a la acción no era lo suficientemente claro. Aunque quedaba un último paso, sentías que ya habías enviado algo». Resolver tanto los problemas técnicos como los de UX supuso una notable mejora. El equipo de producto vio un aumento del 50% i en la conversión total de la Cobertura amplia.

Mejorar la tasa de adquisición con respecto a presupuesto de la empresa

Al inicio, la tasa de adquisición de nuevos usuarios de Lemonade no se duplicaba siempre cada 10 semanas. «Cuando lanzamos el producto en 2016, no sabíamos cómo se comportarían nuestros clientes. Lemonade es un producto y una experiencia de adquisición de seguros completamente nuevos. Llevamos a cabo muchas pruebas de usuario, pero realmente no sabíamos cómo iba a funcionar nuestro embudo de adquisición», recordó Gil. «Después del lanzamiento, vimos una enorme caída en el embudo en el que los usuarios ven por primera vez su presupuesto. Entonces acudimos a Mixpanel. No solo nos hizo más fácil entender en qué etapa abandonaban los usuarios, sino también encontrar y contactar a los usuarios específicos para pedirles comentarios cualitativos con los que mejorar la experiencia del usuario.”“Hicimos que la navegación superior fuera más simple y fácil de comprender. Al principio estaba todo un poco desordenado y había demasiado lenguaje técnico, con palabras como «deducible anual». Simplificamos todo, y así lo único que vería el usuario en la vista de presupuesto sería el precio y una CTA para comprar. Después había una pequeña flecha con la que podías pasar a la siguiente sección. «No nos hubiera sido posible supervisar, medir o entender los cambios sin Mixpanel. Probamos la ubicación de las funciones, el orden de las diferentes secciones e incluso la copia. La experiencia del usuario que hoy tenemos es consecuencia de todas esas pequeñas pruebas respaldadas por Mixpanel.”

Proporcionar el análisis de productos para los equipos de marketing

Además de las mejoras de productos y UX, Mixpanel ha ayudado a que nuestro equipo de marketing pueda medir y optimizar sus canales de adquisición y gastos. «Cuando nos dimos cuenta de que muchos de nuestros canales de pago adquirían usuarios en dispositivos móviles, empezamos a dirigir a los usuarios a la descarga de nuestra aplicación para que no pasaran por el flujo web móvil. Sin embargo, vimos una caída significativa. «En cambio, esto nos llevó a perfeccionar nuestro flujo web móvil, y a impulsar las descargas de aplicaciones más adelante en el proceso. Las mejoras que llevamos a cabo en el flujo web móvil condujeron a tasas de conversión de cientos por ciento mejores que las que teníamos antes», dijo Gil. «De aquí en adelante usarán la Plataforma todavía más, especialmente para vincular los datos de las campañas de correo electrónico y de marketing con los datos de comportamiento del usuario. Así pueden responder a preguntas como: ¿Cuál fue el rendimiento total de la campaña? ¿Funcionó el tono que utilizamos para atraer a más usuarios? ¿Y motivaron estas campañas a que los usuarios tomaran acción dentro del producto?» Al sincronizar múltiples fuentes de datos con Mixpanel, todos los equipos de Lemonade pueden ver los efectos posteriores y el impacto directo que tienen tanto en el producto como en el negocio.  

«El equipo de marketing usa Mixpanel de la misma manera que el resto de nosotros. Con Embudos, medimos el rendimiento por canal y a nivel de campaña».

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