Comment misterb&b a amélioré son parcours client - Mixpanel

misterb&b, le site web de voyage et de réseautage social qui permet de louer des hébergements LGBTQ-friendly, a utilisé Mixpanel pour générer plus de réservations, augmenter les conversions et améliorer son interface utilisateur globale (UI).

65% augmentation des réservations effectuées
20% augmentation des conversions
Une interface utilisateur actualisée, sur la base des données

Mixpanel est assez facile à implémenter et facile à utiliser. 100 % o des gestionnaires et au moins 30 % o des employés à l’échelle de l’entreprise utilisent les outils Mixpanel.

François de Landes, directeur général, misterb&b
Société

En 2014, Mattieu Jost et son compagnon réservent des vacances de rêve dans la belle ville de Barcelone à l’aide d’une application de voyage populaire prônant l’hospitalité. Lorsqu’ils arrivent à destination, le couple est déçu – sans être toutefois choqué – par le sentiment anti-gay qu’ils rencontrent. L’intolérance à leur encontre ne vient pas d’un restaurant ou d’un quelconque passant véhément. Elle vient de la logeuse qui a accepté d’accueillir le couple chez elle. Quand elle ouvre la porte pour saluer le couple, elle leur demande s’ils ont l’intention de dormir dans le même lit. C’est sur ce pas de porte que les vacances se terminent et que naît misterb&b. De retour chez lui, Mattieu lança une nouvelle idée : un nouveau type de marché du voyage et d’hébergement, pour les voyageurs LGBTQ et les hôtes gay-friendly. Les investisseurs adorèrent cette idée et un incubateur technologique populaire de San Francisco prit les fondateurs sous son aile. L’avenir semblait prometteur, mais leurs mentors chez 500 Startups identifièrent un énorme problème dans la façon dont l’équipe analysait et quantifiait les paramètres de base.

Objectifs

misterb&b était déjà pleinement opérationnel lorsqu’un conseiller de 500 Startups demanda quels outils l’équipe utilisait pour suivre le parcours client de l’application, évaluer l’activité du funnel et tester l’interface utilisateur. Mais il n’y avait pas d’outils. Pendant des années, les membres très expérimentés de l’équipe de misterb&b avaient connu des carrières brillantes en créant des plateformes SaaS et en optimisant l’expérience du parcours client dans d’autres startups et entreprises établies. Ils s’étaient donc appuyés sur le bon sens en appliquant des théories qui s’étaient avérées efficaces dans le passé. Comme dit l’adage on ne change pas une équipe qui gagne : si une solution fonctionne, il n’y a rien à changer. Ce qui rendait les fondateurs de misterb&b si uniques, c’est que même si leur projet se développait à une vitesse record et ajoutait 25 nouveaux employés embauchés chaque année, la direction reconnaissait qu’ils avançaient sans données concrètes. L’équipe sauta donc sur l’occasion pour implémenter Mixpanel afin de continuer à itérer et à améliorer son expérience client.

Solution
Augmentation des conversions et des réservations

misterb&b avait un taux de conversion qu’il pensait assez bon. De tous les utilisateurs qui entraient dans le funnel de réservation, environ 45 % f finalisaient leur itinéraire de voyage et payaient leur hébergement. Mais lorsque les chefs de projet analysèrent le parcours client à l’aide de Mixpanel, ils furent frappés par des faits qui donnaient à réfléchir. De nombreux utilisateurs abandonnaient en plein milieu d’un processus de réservation divisé en trois étapes. Pour comprendre ce qui se passait, l’équipe supprima l’une des étapes. Ensuite, elle effectua des tests A/B sur le funnel nouvellement conçu, y compris le processus de réservation simplifié en deux étapes. Ces changements entrainèrent un bond en avant de 20 % des conversions de clients. Le nombre d’utilisateurs qui entraient dans le funnel de réservation et payaient leur réservation monta en flèche pour atteindre environ 65 %.

Découverte de défauts majeurs dans l’interface utilisateur

L’utilisation de Mixpanel a également aidé l’équipe à identifier des défauts dans l’interface utilisateur du site, tels qu’un bouton conçu pour mettre en contact les voyageurs et les hôtes qui était partiellement masqué. Ce défaut frustrait tellement les utilisateurs qu’ils quittaient le funnel de conversion. Le problème de ces clients n’était pas de payer leurs réservations de voyage ; ils s’étaient intentionnellement connectés à misterb&b dans le but de boucler leur itinéraire de vacances. Ils ne pouvaient tout simplement pas naviguer sur la page de réservation. Dès que les concepteurs de misterb&b révisèrent l’interface utilisateur, le nombre de réservations fermes grimpa en flèche. « L’amélioration de nos conversions a été incroyable », a déclaré François.

Résultats

L’équipe misterb&b a utilisé Mixpanel pour analyser le parcours client, augmenter les conversions, pousser plus de personnes à travers le flow et créer une meilleure interface utilisateur. Un grand nombre des objectifs de conversion de clients, ayant été atteint, la prochaine étape consiste à nous concentrer sur l’acquisition de canaux, explique François de Landes. « Nous aimerions améliorer notre expérience utilisateur en haut du funnel, ce qui est encore une stratégie relativement nouvelle pour nous. » L’équipe est persuadée qu’il existe un énorme potentiel de croissance à ce niveau. Les responsables produits et technologiques de misterb&b ont déjà implémenté Mixpanel pour identifier les perspectives d’acquisition de canaux. « Si nous pouvons utiliser Mixpanel pour augmenter les conversions de 20 %, nous ne pouvons qu’imaginer ce que nous accomplirons une fois que nous aurons résolu certains problèmes au début du parcours utilisateur », explique de François de Landes.

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