Comment Viber a augmenté la messagerie de 15 % pour un milliard d’utilisateurs | MIxpanel [% f]
Témoignage client

Rakuten Viber utilise Mixpanel pour augmenter la messagerie et l’engagement de son milliard d’utilisateurs.

Siège
Luxembourg, LU
Application de messagerie N°3
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Société

Viber est l’application de messagerie instantanée et de voix sur IP (VoIP) multiplateforme , exploitée par Rakuten. Avec l’essor des médias sociaux et la nécessité de rester connecté à travers les applications, Viber est l’un des leaders de ce changement de paradigme numérique en permettant à plus d’un milliard d’utilisateurs enregistrés de rester en contact avec leurs amis, leur famille et les membres de leur communauté dans le monde entier. Le business model mixte de Viber repose à la fois sur les achats dans l’application et sur la publicité traditionnelle et native, les marques s’associant à la plateforme pour diffuser des publicités, mener des conversations de masse (ou ciblées) avec les utilisateurs, lancer des autocollants promotionnels, des intégrations d’e-commerce électronique, et bien plus encore. « Les utilisateurs reviennent sur Viber en raison de son côté amusant et fluide qui leur permet de rester en contact avec leurs proches et leurs marques préférées », explique Danny Odes, chef de produit mobile chez Vibe. « Je veux créer des produits qui aident les utilisateurs à établir des liens plus authentiques. »

Objectifs

Pour comprendre ce qui rend Viber plus amusant pour ses utilisateurs, l’équipe voulait des données précises qui lui permettraient d’obtenir une compréhension holistique des modèles de messagerie et déterminer comment elle pourrait potentiellement modifier le produit pour faire progresser ses principaux pilotes-clés (Business Drivers), notamment l’augmentation de l’engagement et l’amélioration de la rétention.

« Grâce à Mixpanel, nous pouvons facilement interroger les données et répondre aux questions que nous nous posons. Mixpanel me donne la sensation d’être plus indépendant, et c’est formidable. »

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Danny Odes Chef de produit mobile, Viber Tweet to your network

Solution

Comprendre le comportement des utilisateursAvec Core Reports et JQL de Mixpanel, l’équipe échantillonne les données sur le comportement des utilisateurs à partir de milliards d’événements suivis, initialement envoyés via un pipeline de données exécuté sur Amazon Web Services (AWS). « Viber avait besoin d’un outil permettant aux chefs de produit de prendre des décisions rapides et intelligentes. Grâce à Mixpanel, nous obtenons les réponses dont nous avons besoin pour concrétiser notre vision », explique Oz Radiano, chef de produit senior. Amélioration de son expérience utilisateur En échantillonnant des milliards d’événements utilisateur sur la plateforme de messagerie et en analysant ces événements et ces propriétés par le biais de Mixpanel, Viber peut prendre des décisions sur le produit qui améliorent l’expérience utilisateur pour que les gens restent plus longtemps dans l’application, passent et reçoivent plus d’appels, envoient et reçoivent plus fréquemment des messages sur la plateforme. « Mixpanel nous aide tous à répondre rapidement aux questions pour comprendre le comportement des utilisateurs et identifier les tendances. Cela nous permet à tous de prendre des décisions plus éclairées et d’aller beaucoup plus vite », explique Oz. Mixpanel les aide également à comprendre les KPI tels que la durée moyenne des sessions par utilisateur ou par cohorte d’utilisateurs, la fréquence des messages envoyés chaque jour, chaque semaine, chaque mois, le temps nécessaire à un utilisateur pour ouvrir l’application et envoyer son premier message, etc. « Je me tourne vers Mixpanel pour obtenir des données quantitatives identifiant les points où nous devons améliorer l’expérience utilisateur, afin que les gens puissent réellement s’exprimer sur notre plateforme », explique Danny.. Les informations fournies par Mixpanel apporte à l’équipe des preuves concrètes sur les modifications à apporter à la plateforme afin de générer les modèles d’utilisation souhaités, et lui permet de déterminer comment réengager les utilisateurs dormants pour qu’ils deviennent plus actifs. Ces itérations du produit ont entraîné des changements considérables au fil du temps.

« J’aime Mixpanel parce qu’il donne à notre équipe une visibilité immédiate sur la façon dont une nouvelle fonctionnalité opère dans le monde réel. »
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Danny Odes Chef de produit mobile, Viber Tweet to your network

Résultats

Croissance de la messagerie Grâce à Mixpanel, l’équipe de Viber a pu disposer de données quantitatives lui permettant de savoir exactement comment ses utilisateurs interagissaient avec une pièce maîtresse de l’application : le clavier de l’interface de l’application. « Grâce à Insights, nous avons vu comment les utilisateurs dépendaient des fonctions visibles du clavier et sous-utilisaient les fonctions qui étaient cachées dans le menu. Comme Mixpanel nous permettait de suivre, de tester et de mesurer comment les modifications apportées aux fonctionnalités impactaient l’utilisation globale, nous avons commencé à réfléchir aux fonctionnalités à exposer et à celles à cacher dans le menu déroulant », a déclaré Danny. L’équipe a mesuré et remplacé tour à tour les autocollants, l’icône de recherche, les extensions de chat, les doodles, l’appareil photo de la galerie et les ours en peluche. Tous ces boutons se trouvaient dans le clavier initialement conçu. Mixpanel Insights a permis à l’équipe de mesurer et de voir quels boutons étaient les plus utilisés lorsque les utilisateurs envoyaient des messages à leurs correspondants. L’équipe produit a ensuite utilisé un testing A/B pour expérimenter l’ordre dans lequel les boutons apparaissaient dans l’interface du clavier. Enfin, l’équipe a su qu’elle détenait un design qui aurait un impact positif sur l’engagement (par exemple, plus de temps dans l’application, conversations plus fréquentes, rapidité d’envoi d’un message, etc.) lorsqu’elle a constaté que le nouveau clavier augmentait la messagerie globale de 15 %. En donnant aux utilisateurs les avis les plus utiles et les plus pertinents sur le chat, ces derniers disposaient de différents moyens pour communiquer avec leurs amis, leur famille et leurs marques préférées à travers des discussions en direct menées par des agents conversationnels sur Viber. Doper l’engagement L’équipe de Viber a toujours su que la compréhension des modèles de comportement des utilisateurs était fondamentale pour effectuer des changements sur le produit, par conséquent elle ne faisait pas aveuglément de changements à partir d’une simple intuition. « Si nous voulions générer et tester de nouvelles idées, nous devions comprendre précisément comment les utilisateurs se déplaçaient dans le produit et comment ils utilisaient des fonctionnalités spécifiques », a déclaré Danny. L’équipe a commencé par examiner l’ensemble de sa population d’utilisateurs, puis s’est concentrée sur les utilisateurs qui avaient réalisé une activité qui selon elle présentait un intérêt particulier : la création de conversations de groupe. L’équipe avait toujours supposé que les utilisateurs qui créaient des conversations de groupe étaient plus engagés et donc plus précieux, mais elle n’avait jamais été en mesure de confirmer cette hypothèse. Sans certitude, l’équipe ne savait pas si elle devait investir des ressources dans des fonctionnalités qui augmenteraient la création de conversations. Tout d’abord, Danny et son équipe ont utilisé Segmentation pour comparer les utilisateurs de conversations de groupe aux utilisateurs de conversations individuelles et ont trouvé la réponse qu’ils cherchaient. « Grâce à Mixpanel, nous avons pu confirmer notre hypothèse. Nous avons eu la preuve que les personnes actives dans les groupes étaient bien plus engagées que celles qui ne faisaient pas partie d’une conversation de groupe », a déclaré Danny.. « La différence était significative. » Forte de ces informations, l’équipe a ensuite utilisé Funnels pour comprendre en profondeur les étapes de la création des conversations de groupe, afin de rendre le processus plus simple et plus clair. Ce qu’ils ont trouvé les a surpris. « Nous nous sommes tournés vers Funnels pour mesurer la façon dont les clients parcourent toute série d’événements sur la plateforme et identifier où ils abandonnent ». Avec Funnels, nous pouvons répondre à différentes questions, telles que : Sur quoi certaines cohortes de personnes cliquent-elles lorsqu’elles explorent l’interface ? Quelles sont les étapes les plus courantes que les utilisateurs suivent avant de démarrer une conversation individuelle ou de créer une conversation de groupe ? Quels sont les principaux domaines à améliorer dans un flux d’utilisateurs spécifique ? » a expliqué Danny. « À partir de ce moment, l’équipe produit a pu réfléchir aux moyens d’itérer le produit pour que les utilisateurs se connectent plus facilement à leurs amis sur Viber. » Dans le cas des conversations de groupe, Danny et son équipe ont découvert qu’au lieu d’utiliser le bouton de l’écran d’accueil, la plupart des utilisateurs créaient des conversations de groupe à partir d’une conversation individuelle existante. « Le plus souvent, les utilisateurs sont en train de parler à quelqu’un, souhaitent ajouter un participant et ne veulent pas retourner à la page d’accueil pour le faire. Nous avons donc décidé d’améliorer ce flux », a expliqué Danny. À partir de ce constat, l’équipe a repensé l’interface de discussion individuelle de manière à ce que le bouton permettant de créer une conversation de groupe soit plus visible. « Nous nous référons constamment aux données utilisateurs afin de pouvoir construire, tester et itérer le produit en fonction de ce que nous voyons dans Mixpanel. Suite à ce changement de bouton et du nouveau flux mis en place, la création de conversations de groupe a progressé de 10 %. » Créer une expérience plus partageable Viber savait que les applications de messagerie n’existent pas isolément : elles sont souvent utilisées dans un écosystème d’autres applications. L’équipe de Viber a utilisé Mixpanel Insights pour comprendre exactement comment Viber joue un rôle dans la communication quotidienne des utilisateurs, et comment les conversations commençaient. L’une des premières recherches de l’équipe avec Mixpanel a consisté à mesurer la source d’attribution des conversations en utilisant Core Reports. Ils ont constaté que la plupart des sessions commencent par l’ouverture de Viber par les utilisateurs, ce qui semble logique. Toutefois, ils ont également découvert que les utilisateurs commencent généralement leurs sessions en partageant des photos depuis la galerie de leur téléphone, en ajoutant des liens depuis un navigateur ou en répondant à des notifications push. Ce constat a été obtenu en analysant les canaux d’acquisition et en consultant les rapports d’Insights. L’équipe a alors réalisé que Viber était plus utilisée comme un réseau social regroupant d’autres applications pour pouvoir tout partager que comme une application de messagerie. La découverte de ce modèle a donné une idée à l’équipe. Si elle arrivait à rendre le partage plus simple que les sources externes, elle parviendrait à augmenter l’utilisation globale. La plupart des conversations débutaient effectivement dans Viber, toutefois une part plus faible, mais non négligeable, des conversations provenait de sources externes. Au départ, lorsque Danny et Oz ont essayé de partager des photos à partir de sources externes, ils ont réalisé qu’ils pouvaient éliminer plusieurs étapes. En utilisant Funnels de Mixpanel, ils ont pu confirmer cette hypothèse avec les données utilisateurs. Auparavant, lorsqu’un utilisateur partageait une photo de sa galerie, la fonction de partage l’invitait à la partager avec Viber. En cliquant sur ce bouton, Viber s’ouvrait et il pouvait ajouter un contact et cliquer sur envoyer. Ce flux obligeait les utilisateurs à rechercher leur contact à chaque partage. En utilisant Funnels et Insights de Mixpanel, l’équipe a pu constater que la plupart des partages se faisaient uniquement avec les quelques contacts les plus fréquents de chaque utilisateur. Grâce à ces informations, l’équipe produit a rationalisé et raccourci le processus de partage en déployant la fonction de partage direct d’Android. Cette nouvelle fonctionnalité d’Android permet de partager extrêmement facilement un contenu à partir de quasiment n’importe quelle application directement avec un contact avec qui vous parlez régulièrement sur Viber. Le changement était subtil, mais c’était un excellent moyen de diminuer le nombre d’étapes entre les actions des utilisateurs. Et ce qu’ils ont découvert dans Mixpanel, c’est que le lancement de la fonction de partage direct d’Android a augmenté de 9 % les partages provenant de sources externes. Étant donné que les utilisateurs de Viber partagent collectivement 1,5 million de photos par minute, cette hausse était importante.

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