La société

Lemonade n’est pas une société d’assurance ordinaire. Sans courtiers, sans détours, en offrant une expérience optimisée par l’intelligence artificielle, Lemonade propose aux consommateurs une nouvelle façon d’obtenir une assurance habitation de manière pratique, directement depuis le Web ou depuis un appareil mobile.

Objectifs

Lorsqu’une entreprise comme Lemonade bouleverse les pratiques commerciales d’un secteur de longue date, elle doit rapidement tirer les enseignements du comportement des utilisateurs et utiliser efficacement ces données à l’échelle de l’organisation. C’est là que Mixpanel est entré en scène.

« Tout ce que nous faisons repose sur des données », a déclaré Gil Sadis, chef de produit chez Lemonade. « Les dirigeants, les produits, le marketing, l’analytics, le service client et même les équipes de souscription apprennent à utiliser Mixpanel dès qu’ils rejoignent notre entreprise. » L’objectif commercial fondamental de Lemonade est d’augmenter le nombre de souscripteurs au fil du temps. Avec plus de 100 000 souscripteurs – et ce nombre ne cesse d’augmenter – l’entreprise doit optimiser les canaux d’acquisition de partenaires et de clients payants, et éduquer ses consommateurs sur la façon dont Lemonade est différent du modèle d’assurance traditionnel. Par ailleurs, l’entreprise fournit rapidement des devis personnalisés pour permettre au consommateur de contracter facilement une police qui lui convient.

En comprenant ses données, Lemonade savait qu’elle pouvait améliorer l’expérience client et obtenir, au bout du compte, de meilleurs résultats commerciaux. Plus précisément, Lemonade souhaitait avoir accès aux informations sur le comportement des utilisateurs dans Mixpanel afin de déterminer la stratégie de l’entreprise, aider à mieux allouer le temps et les ressources, et veiller à ce que les équipes puissent prendre des décisions fondées sur des données tout au long du processus.

Avec la suite de produits d’analytics produit de Mixpanel, Lemonade a été en mesure de mesurer et d’optimiser des canaux d’acquisition hautement performants et d’améliorer les funnels d’achat, ce qui permet aux consommateurs de se convertir facilement en souscripteurs récurrents.

Solution

« Nous avons implémenté Mixpanel depuis le premier jour, avant même notre lancement public, pour tester le fonctionnement de notre infrastructure », a déclaré Gil Sadis.

Grâce aux profils Explore et People, l’entreprise a une compréhension de bout en bout de l’utilisateur : « Parce que notre produit et notre marketing sont omnicanaux, il est vraiment facile d’observer l’ensemble du parcours d’un utilisateur, depuis l’acquisition, le passage dans l’un de nos centaines de funnels, et finalement l’achat d’une police. »

Détecter les anomalies dans ses données

« Dans notre quotidien chargé, nous n’examinons pas chaque funnel pour nous assurer que tout fonctionne.. Mais la fonction de détection d’anomalies de Mixpanel nous avertit en cas de forte baisse ou de hausse inattendue. C’est exactement la raison pour laquelle nous voulons que tout le monde utilise Mixpanel. Lorsque tous nos collaborateurs peuvent accéder à l’outil, nous repérons rapidement les problèmes ou nous remarquons les tendances dont nous pouvons tirer parti. « La différence entre Mixpanel et d’autres outils d’analytics tient au fait que l’apprentissage automatique de Mixpanel vous informe des événements à surveiller. »

« Dans chaque spécification de produit et avec chaque fonctionnalité que nous créons, nous avons conçu un espace réservé pour Mixpanel. De cette façon, nous pouvons déterminer les événements que nous suivons et comment cette fonctionnalité nous aide à mesurer et à atteindre des objectifs commerciaux plus larges. »

Résultats

Contribuer à une croissance et à une productivité élevées

En tant que nouveaux venus dans l’assurance, un secteur qui a fonctionné sans innovation majeure au cours des 150 dernières années ou plus, Lemonade a adopté une approche axée sur le design et le client, et cette stratégie porte ses fruits. En un an seulement, la société a vendu 70 000 polices, pour un nombre total de plus de 100 000 assurés, et ce nombre ne cesse d’augmenter. En fait, le taux d’acquisition de nouveaux souscripteurs par Lemonade double toutes les 10 semaines.

En plus de se concentrer sur l’IA et sur un concept de Web Design optimisé pour le mobile, Lemonade attribue une grande partie de cette croissance aux renseignements que ses équipes sont en mesure de trouver et d’exploiter grâce à Mixpanel.

Quatre-vingt-quinze pour cent des employés de Lemonade utilisent Mixpanel, et leurs décisions sont dictées par les renseignements qu’ils découvrent dans cet outil. « Une partie de l’intégration des nouveaux employés chez Lemonade consiste à créer un compte Mixpanel. Nous voulons que les gens travaillent avec les données, qu’ils se posent des questions et trouvent les réponses dans les données pour prendre les bonnes décisions », a déclaré Gil Sadis.

En fait, la décision de l’équipe d’utiliser Mixpanel a permis à l’entreprise de fonctionner d’une manière incroyablement agile et non conventionnelle : « Chez Lemonade, nous ne nous concentrons que sur les choses les plus importantes, afin que l’ensemble de l’organisation puisse avoir le plus grand impact. Bien que nous ayons une vision très ciblée, nous ne suivons pas de feuilles de route trimestrielles, ce que beaucoup de gens trouvent étrange.

« Cependant, Mixpanel nous aide à hiérarchiser et à équilibrer rigoureusement les domaines dans lesquels nous innovons plutôt qu’itérons, le tout en fonction de ce que nous apprenons des données de comportement de nos utilisateurs. Presque tout le monde utilise Mixpanel chez Lemonade, si bien que chacun d’entre nous a les moyens de prendre des décisions éclairées axées sur les données. Par exemple, lorsque nous lançons une nouvelle fonctionnalité et que nous mesurons ses effets avec Mixpanel, nous constatons son impact direct sur les entreprises et le nombre de personnes qui s’y intéressent.

« Ensuite, nous pouvons comparer cela à l’impact qu’un changement de produit plus itératif peut avoir sur nos utilisateurs. Étant donné que tout est mesuré dans Mixpanel, nous disposons de données claires sur ce qui doit attirer notre attention et sur la manière d’équilibrer les priorités. »

De l’entreprise à la personne, la confiance dans les données et dans leur utilisation permet de gagner du temps : « Mixpanel fait gagner à chaque chef de produit, au minimum, une demi-journée de travail par semaine. Et grâce à la détection d’anomalies, les priorités les plus importantes des utilisateurs nous sautent aux yeux instantanément. »

Augmenter les taux d’achat avec la détection des anomalies

Avec le lancement du produit Extra Coverage de Lemonade, l’apprentissage automatique de Mixpanel a permis à l’équipe d’obtenir une information clé : les nouveaux souscripteurs ne terminaient pas complètement le « flow » d’achat. « Pour finaliser une police avec Extra Coverage, un utilisateur doit soumettre sa police à examen. À ce stade, cette opération ne nécessite aucun paiement, mais Mixpanel nous a aidés à constater que la plupart des utilisateurs ne soumettaient pas leur police pour examen : ils parcouraient l’ensemble du flow, puis s’arrêtaient brusquement », a expliqué Gil.

« Une fois que la détection d’anomalies nous a signalé l’existence d’un taux d’abandon énorme, nous sommes aller regarder de plus prêt dans Funnels pour constater qu’une partie du problème état un problème technique lié à un navigateur. De plus, l’appel à l’action n’était pas assez clair. L’utilisateur avait l’impression d’avoir déjà soumis quelque chose, alors qu’il restait une dernière étape à franchir. »

En nous attaquant à la fois aux difficultés techniques et aux problèmes de l’expérience utilisateur nous avons enregistré une amélioration spectaculaire. L’équipe produit a observé une augmentation de 50 % i dans la conversion globale pour Extra Coverage.

Amélioration du taux global de transformation de devis à client

Au début, le taux d’acquisition de nouveaux utilisateurs de Lemonade ne doublait pas toujours toutes les dix semaines. « Lorsque nous nous sommes lancés en 2016, nous ne savions pas comment nos clients se comporteraient. Lemonade est un tout nouveau produit et une toute nouvelle expérience d’achat d’assurance. Nous avons fait beaucoup de tests utilisateurs, mais nous ne savions pas vraiment comment notre funnel d’acquisition fonctionnerait », se souvient Gil.

« Après le lancement, nous avons pu observer une énorme baisse dans le funnel au moment où les utilisateurs prennent tout d’abord connaissance de leur devis. Nous sommes allés directement sur Mixpanel. Il nous a été facile non seulement de comprendre à quel stade les utilisateurs abandonnaient, mais aussi de trouver les utilisateurs spécifiques et de communiquer avec eux pour leur demander des commentaires qualitatifs afin d’améliorer l’expérience utilisateur. »

« Nous avons vraiment allégé la navigation supérieure. Elle était un peu encombrée au début et contenait trop de termes empruntés au jargon de l’assurance, comme « franchise annuelle ». Nous avons simplifié le tout, de sorte qu’une fois que l’utilisateur était arrivé au terme de son parcours, tout ce qui apparaissait dans la vue du devis se résumait à un prix et à un appel à l’action pour acheter. Ensuite, il y avait une petite flèche qui vous invitait à passer à la section suivante.

« Le tracking, les mesures ou la compréhension des modifications auraient été impossibles sans Mixpanel. Nous avons testé le placement des fonctionnalités, l’ordre des différentes sections et même le texte. Aujourd’hui, l’expérience utilisateur est l’aboutissement de toutes ces petites expériences optimisées avec Mixpanel. ».

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