顧客分析ツールの種類と使用方法 - Mixpanel
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顧客分析ツールの種類と使用方法

Jenny Booth Marketing Manager @ Mixpanel

顧客分析ツール・ソフトウェアとは?

顧客分析ツールは、お客様がデジタルプロダクト(ウェブとアプリ)をどのように利用するかを理解するのに役立ちます。データ分析ツールがないと、マーケティング、プロダクト、アナリティクス、カスタマーサービスの各チームは、簡略化やユーザーが求める機能の提供といった、各自のサービスを向上させる方法を見極めることができません。お客様が繰り返し利用する満足度の高い体験を作り出すために、データー分析ツールを使用する方法について説明します。

顧客分析ツールが優れたサービスを作り出すカギになる理由

顧客分析ツールは、お客様のニーズや要望に関するインサイトを提供することで、チームがより有益で満足度の高いプロダクトを作り出す手助けをします。こうしたツールを使用して、チームは、お客様がどのような行動を取るかを確認するためにユーザーを個別または集合体にて分析し、プロダクトをより頻繁に使用するようユーザーを促すアクションを計画します。

また、アナリティクスは、チームが最も望ましいお客様に焦点を当てるのにも役立ちます。データを使用して属性ごとにユーザーのプロフィールを作成して、サインアップ、購入、再訪といった行動と結び付けることで、チームはどの顧客セグメントが最も収益性があるかを把握して一定期間にわたってモニターすることができます。このプロセスのことを、 顧客コホートの作成といいます。次に、チームは収益性のあるユーザーのためにプロダクトを改善することに時間と注意を集中させて、サービスの利用を停止する可能性の高いお客様やオンボーディングに余分なリソースを必要とするお客様を獲得・維持するのに費やす時間を減らすことができます。 顧客分析ツールは、次のことを高めることができます。

すべての顧客重視のKPIおよび指標のうち、CLVは最も重要なものです。お客様の生涯にわたる価値を予測したものであり、利用、リテンション、購入、満足度など、ほぼ全ての他の顧客指標によって影響を受けます。CLVを測定して改善するチームは、お客様1人につきより高い利益を得て、より長くお客様を維持し、より持続性の高いビジネスを構築します。

顧客分析ツール/ソフトウェアのタイプ

全く同じ顧客分析ツールは二つとしてありません。多くは部分的に重複する類似した機能セットを提供します。たとえば、多くの会社はマーケティングオートメーションツールとユーザーアナリティクスツールの両方を使用します。いずれのツールも、ユーザーがサイトやアプリを操作する際の行動を追跡しますが、それぞれに備わっている機能は異なります。通常、CLVを高めたいチームは、1つのツールだけでは提供できない多岐にわたる機能(ユーザーの追跡、リードのスコア付け、バグの特定など)を必要とするため、顧客分析スタック(一群のツール)を使用します。

顧客分析ツールは、次のことを提供できます。

セグメンテーション

セグメンテーションツールは、お客様をグループ(セグメント)に分けることを可能にする視覚的なレポーティングインターフェースを提供します。ツールがユーザーをセグメント化するのに使用できるデータのタイプが多ければ多いほど、ユーザーをより理解してより良いサービスを提供できます。たとえば、行動(クリック、ページ閲覧、サインアップ)ではなく、属性(年齢、場所、性別、または所得)別でしかお客様を選ぶことができないツールの場合、お客様が購入する段階にあることを示す一連の行動を特定するのに苦労します。最も有益なツールは、多くのタイプのデータでのセグメンテーションを可能にします。 一般的なデータのタイプ

  • 属性
  • 行動
  • サイコグラフィック(心理的属性)
  • テクノグラフィック(技術データ)
  • ファーモグラフィック(企業特性)

セグメンテーションツールを使用して、様々なお客様のグループを異なる方法で扱います。たとえば、パワーユーザー、デイリービジター、特定のマーケティングキャンペーンを通じて獲得したユーザーは、それぞれに固有のニーズを持っています。チームはどのユーザーが最も望ましいか(たとえば、最も収益性がある、サポートするのにかかる費用が最も少ない)を特定して、そうしたユーザーにプロダクト、マーケティング、リテンションにかける労力を集中させることができます。 セグメンテーションツールの例:

  • たとえばMixpanelのようなユーザー行動分析ツール

顧客満足度

CSATツールを使用して、お客様についての質問をして、思考や体験をサンプリングすることができます。CSATツールのカテゴリーには、サーベイツール、アプリ内メッセージング/通知ツール、Net-Promoter Score™(NPS)ツールなどがあります。

顧客満足度ツールの例:

  • たとえばMixpanelのようなユーザー行動分析ツール
  • たとえばGainsightのようなカスタマーサクセスソフトウェア
  • たとえばIntercomのようなメッセージングツール

マーケティングファネルとカスタマージャーニー

マーケティングファネルツールにより、一連のアクション(ユーザーフローやカスタマージャーニーともいう)を追跡することができます。個人やグループがアプリ内をどのように移動するか、望ましい行き先に到達するかどうかを確認することで、サービスの満足度を見積ることができます。たとえば、SaaSチームは、アプリに入って電子メールを送信するユーザーの割合を測定するフローを定義することができます。ドロップオフ数が極めて高い場合や目標を達成せずにユーザーがアプリを終了する領域がある場合、ユーザーがトラブルに陥るホットスポットがあることを示しています。

マーケティングファネルツールとカスタマージャーニーツールの例:

  • たとえばMixpanelのようなユーザー行動分析ツール
  • たとえばMarketoのようなマーケティングオートメーション

アクイジション、リテンション、チャーン

アクイジション、リテンション、チャーンをモニタリングするツールは、チームが、サービスを発見する方法、サインアップする方法、定着するかチャーンするかを確認するのに役立ちます。カスタマーアクイジションを測定することで、マーケティングチームは、投資利益率(ROI)および個々のチャネルやキャンペーンの見返りを計算して、どの電子メールが最も多くのパイプランを推進したかを見極めることができます。 たとえば、 リテンションとその逆のものである チャーン,を測定することで、ニュースサイトは、どれくらいの割合のユーザーが3週間後にサイトを訪問し続けているかを調べることができます。リテンション率が異常に高いユーザーのセグメントを作成すれば、そうしたユーザーの属性や行動を分析して、同じタイプのユーザーをもっと惹きつける方法や既存のユーザーに同様の行動を取ってもらうよう促す方法を見極めることができます。

カスタマーアクイジション、リテンション、チャーンをモニタリングするツールの例:

  • たとえばMixpanelのようなユーザー行動分析ツール
  • たとえばGainsightのようなカスタマーサクセスソフトウェア
  • たとえばMarketoのようなマーケティングオートメーション

カスタマーサポート

カスタマーサポート分析ツールを使用して、インサイトに対応します。たとえば、サポートツールのZendeskは、顧客分析ツールであるMixpanelとのインテグレーションを提供するので、カスタマーサポート担当者は、サポートチケットを作成する前にお客様がどのような行動を取ったかを把握することができます。ZendeskとMixpanelを使用して、サポートチームは、よくあるお客様の問題と原因を特定して、より早くチケットをクローズする、通知を使用してお客様が素早く答えを見つけられるように手助けする、プロダクトチームと連携してユーザーフローを簡略化する、といったことを行うことができます。

カスタマーサポートツールの例:

  • たとえばZendeskのようなカスタマーサポートプラットフォーム
  • たとえばIntercomのようなライブチャットメッセージングツール

顧客分析ツールスタックを簡略化するため、ほとんどのチームは、多くの統合パートナーを持つ1つの主要分析ツールを選んで、ハブ・アンド・スポークモデル内で必要に応じて追加のツールを加えます。習得するインターフェースが1つであるという簡便性の他に、こうしたチームは一貫したデータセットを見ることができるので、プラットフォーム間での測定値にさほど大きな差は生じません。 顧客分析ツールは、より多くのお客様を獲得して維持する方法を理解するためのツールをチームに提供します。チームはユーザーの行動、感情、ジャーニーを測定して、CLVに影響を与える要素を把握する、より多くのお客様をより長く維持できるようにプロダクトを調整する、といったことを行うことができます。