• プラットフォーム間におけるユーザーの行動を追跡してユーザージャーニーの全体像を把握することができない。
• ユーザーの行動に関するデータと共通の指標について同じ認識を持てるよう、部門間の整合性を確保する必要がある。

• ユーザーが検索したキーワードの80%が都市名であることが判明したため、デフォルトで最も人気のある20の都市を表示するよう、検索機能を更新しました。
• チェックアウトページ内で、どの機能が最も多くドロップオフを引き起こしているかを特定し、ページを最適化することでコンバージョン率を2倍にすることができました。
• コンバージョンに至るまでの時間を正確に特定して、この時間枠内にユーザーエンゲージメントが収まるように設計しました。
• プロダクトの並べ替えが改善され、クリック率が7.7%増加しました。
• プロダクトの並べ替えをカスタマイズする機械学習アルゴリズムの定量化により、コンバージョン率が4.4%増加しました。

2014年の創業から自社ウェブサイトを運営してきたKKdayは、モバイルトラフィックの増加に対応するため、2017年にモバイルサイトとアプリを立ち上げました。それにより、プロダクトチームは各デジタル資産ごとにユーザー行動の追跡方法を見つけるだけでなく、すべてのデジタル資産にわたりユーザーの行動に関するデータを集め、全体像を知る必要があることに気付きました。

「日中ユーザーが仕事用のコンピューターを使用して当社ウェブサイトを閲覧し、夜間に自宅でモバイルサイトを使用して商品を購入、そのあと当社のアプリをダウンロードして注文を確認・友だちにアプリを勧めたとします。このような類のユーザージャーニーは多く、それを追跡できないのは残念です」とKKdayのプロダクトマネージャー、Sherry Shih氏は言います。

残念ながら既存のツールでは、そうしたビジョンをサポートできませんでしたが、新しいモバイルウェブサイトやモバイルアプリを活用するユーザーが増えるにつれ、このことは喫緊の課題になりました。

適切なプロダクトアナリティクスプラットフォームの見極め

これにより、KKdayのプロダクトチームはユーザー重視のビジョンをサポートできる、新しいプロダクトアナリティクスパートナーを探すことになりました。調査を進めていく過程で、チームはさまざまなプラットフォームにわたる、Mixpanelの強力なアナリティクス機能に感銘を受けることになります。

Shih氏は次のように説明しています。「イベントや属性を埋め込み、行動に基づいてユーザーをコホート化することで、ユーザー行動を分析できることがわかりました。これにより、コホートごとにターゲットを絞ったマーケティングキャンペーンを実施し、収益目標の達成に向けて前進することができるようになりました」

結果

KKdayのチームは、自社プロダクトの並べ替え／表示を最適化するために、ウェブサイト上のデータ分析と実験を続けました。すると、MixpanelのInsightsレポートから、プロダクトの販売回数と表示回数を組み合わせて並べ替えることで、より関連性の高いプロダクトを表示できることに気付きます。これにより、販売数量だけで並べ替えたものに比べ、クリック率が7.7%増加しました。

また、MixpanelはKKdayにとって、機械学習がもたらす影響を理解するのに役立っています。チームはユーザーのために、プロダクトの並べ替えをパーソナライズする機械学習を実装しました。その後、MixpanelのFunnelsレポートでパーソナライズの有無による結果を比較したところ、パーソナライズによりコンバージョンが4.4%増加したことがわかりました。このことは、顧客体験とKKdayプラットフォームのパフォーマンスを向上させるため、機械学習へのリソース投資の継続を決定するのに役立ちました。

整合性の確保とデータドリブン文化の構築

KKdayのもう1つの重要な目標は、部門間の整合性を確保し、ユーザー重視の文化を会社全体で醸成することでした。ここでも、チームはMixpanelを利用することでメリットを享受しています。

これまでは、各部門がGoogle Analyticsや他のBIツールを個別に利用していましたが、現在はMixpanelを利用することで、ユーザーの行動に関するインサイトと重要な指標が同じビューで提供されるので、各部門が異なる方法でインサイトを使用しても、会社全体が同じ方法でユーザーを理解できています。

「現在、会社全体がユーザー行動の理解、データ分析を重視しており、我々は戦略を立て始める前に、最も重要な指標の仮説を考え出します。指標の追跡ができるということは、どのプロジェクトが重要かを判断し、目標をより早く達成するのに役立ちます。これこそが私たちにとって非常に重要なものです。なぜなら、時間とリソースは貴重ですから」とKKdayの最高製品責任者であるMike Chen氏は説明します。