DocuSign은 Mixpanel을 사용하여 강력한 사용자 성장 가속화 - Mixpanel
고객 사례

DocuSign은 기업들의 문서 자동화를 지원하는 회사로서 Mixpanel을 통해 주요 지표를 추적함으로써 고객 경험을 개선하여 전환, 온보딩 완료, 유료 업그레이드가 모두 증가했습니다.

본부
샌프란시스코
웹사이트
docusign.com
I업종
전자 서명 플랫폼
DocuSign logo on top of person typing on a laptop
15% 계정 증가
10% 최초 전환 증가
5% 업그레이드 증가

회사

DocuSign은 디지털 트랜잭션 관리(DTM) 및 전자 서명의 글로벌 표준이며, 전 세계적으로 사용자가 1억 명이 넘습니다. DocuSign은 188개국의 25만 개 기업과 협력하여 개인과 기업이 완전한 디지털화를 통해 생활과 비즈니스가 진보할 수 있도록 지원합니다.

DocuSign은 기업의 규모, 업종, 지역에 무관하게 세계적 수준의 경험을 제공한다는 점에 긍지를 갖고 있습니다. 기술을 통해 고객의 고객을 감동시키는 몇 안되는 회사 중 하나입니다. DocuSign이 “서명자”라고 부르는 이러한 고객의 고객 중에는 DocuSign을 경험하기 전에 전자적으로 서명해 본 경험이 없는 사람이 많습니다.

선임 제품 관리자인  Drew Ashlock은 이렇게 말합니다. “최대한 빨리 서명이 완료되어 완성된 계약서가 고객에게 돌아올 수 있도록 DocuSign을 사용하기 쉽도록 하는 것이 고객의 성공에 매우 중요합니다. 당사는 고객과 그들의 고객이 DocuSign을 이용하는 경험을 좋아하게 만들려고 합니다. 그렇게 함으로써 네트워크 효과가 커지고 바이럴해지니까요.”

목표

문서를 보내는 사람이 많아지면 DocuSign에 노출되는 사람이 많아집니다. 실제로 핵심 제품 흐름의 네트워크 효과로 인해 매일 13만 명의 고유 신규 사용자가 유입됩니다. 이처럼 빠른 성장에 맞춰 확장하려면 빠르고 쉬우면서 목표가 명확한 제품 분석이 필요합니다.

Drew의 말입니다. “당사는 고객의 성공으로 당사의 성공을 측정합니다. 성공한 거래 수 즉 고객이 DocuSign을 사용하여 성공적으로 마무리한 문서 수가 당사의 핵심 지표입니다. 이를 통해 고객이 DocuSign 글로벌 트러스트 네트워크에서 거래를 최대한 쉽고 빠르게 완료할 수 있도록 만든다는 목표를 모든 직원이 공유할 수 있습니다.”

“Mixpanel은 고객의 성공을 가능하게 하도록 도움을 줍니다. 당사는 간단한 마케팅 지표가 필요하여 시작했지만 회사 내 100여 종류의 이해 관계자를 위한 맞춤형 제품 지표를 만들게 되었습니다.”

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Drew Ashlock, DocuSign 선임 제품 관리자 Tweet to your network

솔루션

DocuSign은 회사 전체에서 Mixpanel을 다양하게 사용합니다. 시간이 지남에 따라 DocuSign의 요구가 다양해지면서 Mixpanel의 사용도 늘어났습니다. Drew의 말입니다. “2013년에 Mixpanel을 사용하기 시작했을 때는 단지 마케팅용이었습니다. 실제로 유료 고객으로 전환하는 사용자 수에 대한 이해도를 높이고 싶었습니다.”

Drew의 말은 계속됩니다. “다음에는 모든 서명자가 성공적으로 서류를 마무리하도록 돕고 싶어졌습니다. 서명에 성공하는 서명자 수가 증가하면 DocuSign의 사용도 증가하고 성공적인 거래 수도 늘어나니까요.”

이제 DocuSign은 신규 사용자 확보에서 유료 고객으로의 전환까지 고객 여정의 모든 단계에서 Mixpanel을 사용합니다. “성공적인 거래 수가 증가하는 한 당사의 고객이 지속적으로 성공하고 있으며 당사도 성공하고 있는 것입니다.”

“누구나 Mixpanel을 통해 유입 경로를 모두 거친 사람이 누구인지.”

유입 경로를 이용한 기능 테스트

대부분의 사용자는 DocuSign의 관대한 무료 고급 기능에 익숙하기 때문에 Drew와 그의 제품 팀은 무료 사용자가 DocuSign에 익숙해지면 업그레이드를 장려할 수 있는 기회가 많다는 점을 알고 있었습니다.

이들은 유료 고객에게 제공되는 고급 기능을 노출함으로써 무료 사용자의 업그레이드를 촉진할 것이라고 추론했습니다. Drew의 설명입니다. “무료 사용자에게 일부 고급 기능을 노출하기로 결정하면서 수퍼 속성과 유입 경로를 이용해 무료 사용자의 전환을 촉진하는 요인을 추적하기로 했습니다.”

이 팀의 유입 경로에서는 기능 벽으로 인해 업그레이드 전환이 5% 향상되었음을 알 수 있었습니다. Drew의 설명에 따르면, “매일 고유 신규 사용자가 13만 명에 이르므로, 이는 상당한 힘이 됩니다.”

A/B 테스트를 통해 계정 생성 개선

DocuSign은 Mixpanel을 사용하여 A/B 테스트를 모니터링함으로써 신규 서명자 계정이라는 또 하나의 중요한 지표를 개선할 수 있는지 확인하고자 했습니다.

신규 서명자는 문서에 서명한 후 무료 계정을 만들 수 있습니다. 무료 계정을 이용하면 서명된 문서의 복사본을 유지할 수 있고 DocuSign을 이용해 문서를 보낼 수 있습니다.

DocuSign은 Mixpanel을 이용해 이 중요한 지표를 모니터링함으로써 무료 계정 생성을 15% 증가시켰습니다.

Drew의 설명입니다. “신규 서명자의 성공을 보장하는 이 바이럴한 유입 경로를 모니터링함으로써 Mixpanel의 가치가 발생하겓 됐습니다.”

최초 사용자 전환 증대

Mixpanel을 사용하기 이전에는 신규 사용자의 행태에 대한 명확한 창이 없었습니다. 이들은 최초 가입 직후 전환율이 심각하게 떨어지는 것을 파악하고, Mixpanel을 통해 그 이유를 파악하고자 했습니다.

DocuSign은 온보딩 과정 중 누락된 단계가 있다고 의심하여 신규 사용자에 대한 별도의 사용자 경험의 영향을 테스트하기로 결정했습니다.

Drew가 말합니다. “처음에는 UI를 활용하여 신규 사용자가 스스로 웹 앱을 탐색하도록 했습니다. 하지만 Mixpanel을 사용함으로써 새로운 기능을 테스트하고 선보이면서 사용자가 어떻게 웹 앱과 상호 작용하는지 모니터링할 수 있게 됐습니다.”

“이제는 고객이 최초로 웹 앱에 로그인하면 문서를 전송할 수 있도록 단계별로 안내합니다.” 이렇게 “최초 사용자” 경험을 선별적으로 추가함으로써 서명자가 발송자로 전환하는 수가 10% 늘어났습니다.

결과

Drew와 그의 팀은 Mixpanel의 도움으로 전환을 촉진하고 온보딩 완료를 개선하였으며 유료 고객으로의 업그레이드를 늘렸습니다. DocuSign은 앞으로도 Mixpanel을 사용하여 전체 데이터의 영향력을 높일 것입니다.

DocuSign이 성장하면서 과거와 신규 데이터 저장소에 방대한 양의 데이터가 계속 축적되고 있습니다. Drew의 말입니다. “이제 당사는 데이터 생태계를 구축하여 사람들이 더 쉽게 액세스할 수 있도록 데이터를 추가하고 있습니다.”

“당사는 DocuSign을 데이터 웨어하우스로 만드는 모든 데이터를 통합하고, 다양한 응용 프로그램에 이벤트 기반 사용자 추적 기능을 추가하고, 청구 데이터, 후선 데이터, 이메일 데이터와 동기화하고 있습니다. 이런 이질적 데이터를 모두 하나의 장소에 모으고 퀴리할 수 있게 된다면 멋질 것입니다.”

“다음에는 Mixpanel 이벤트를 후선 데이터와 연결할 수 있게 되면 큰 효과가 있을 것입니다. Mixpanel의 도움으로 당사의 데이터 가치가 높아지고 있습니다.”

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