Lemonade는 Mixpanel의 제품 통찰력으로 6배 성장을 달성했습니다 - Mixpanel
고객 사례

현대적인 보험 회사인 Lemonade는 Mixpanel을 사용하여 사용자에 대한 이해도를 높일 수 있는 통찰력을 모든 직원에 제공하여 전반적으로 전환율을 높일 수 있도록 지원합니다.

본부
뉴욕시
웹 사이트
lemonade.com
업종
보험
Lemonade-thumbnail
500% 보험 계약자 500% 증가
250% 견적 조회 대 구매 비율 250% 증가
50% 추가 보장 구매 50% 증가

회사

Lemonade는 평범한 보험 회사가 아닙니다. Lemonade에는 브로커도 없고, 속임수도 없으며, 인공 지능으로 제공되는 환경에서 소비자에게 웹이나 모바일로 안락하게 저렴한 임대인 보험이나 주택 보험에 가입할 수 있습니다.

 

목표

Lemonade와 같은 회사는 업계의 오랜 비즈니스 수행 방식을 뒤집고 있으므로 사용자 행태로부터 신속하게 학습하고 전체 조직이 이 데이터를 효과적으로 사용해야 합니다. Mixpanel은 이러한 면에서 도움이 됩니다.

Lemonade의 제품 책임자인 Gil Sadis의 말입니다. “우리의 일은 모든 것이 데이터를 기반으로 합니다. 임원, 제품팀, 마케팅팀, 분석팀, 고객 서비스팀, 심사팀까지 모두가 회사에 가입하자마자 Mixpanel 사용법을 배웁니다.”

Lemonade의 궁극적인 비즈니스 목표는 시간이 지남에 따라 보험 계약자 수를 늘리는 것입니다. 현재 보험 계약자가 10만 명 이상이면서 계속 증가하고 있으므로, 회사는 파트너와 유료 획득 채널을 최적화하고 소비자에게 Lemonade가 기존의 보험 모델과 어떻게 다른지 교육해야 합니다. 그런 다음, 소비자가 자신에게 맞는 보험 상품을 쉽게 구입할 수 있도록 맞춤형 견적을 신속하게 제공합니다.

Lemonade는 데이터를 이해함으로써 더 나은 고객 경험을 창출하고 궁극적으로 더 나은 비즈니스 결과를 가져올 수 있다는 것을 알고 있었습니다. 구체적으로, Lemonade는 Mixpanel에서 사용자 행동에 대한 통찰력을 얻어 회사 전략을 결정하고 시간과 자원을 할당하고 모든 단계에서 데이터 정보에 입각한 의사 결정을 할 수 있도록 했습니다.

Lemonade는 Mixpanel의 제품 분석 제품군을 이용해 성과가 좋은 획득 채널을 측정 및 최적화하고 구매 유입 경로를 개선하여 소비자가 충성도 높은 보험 계약자로 쉽게 전환할 수 있도록 했습니다.

이전에 많은 회사에서 Mixpanel 사용했습니다. 사용자와 제품에 대한 분석이 필요할 찾는 솔루션이죠.”

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솔루션

Gil의 말입니다. “우리는 처음부터 Mixpanel을 구현했습니다. 심지어 대중에게 출시하기 전에도 인프라가 작동하고 있는지 테스트하기 위해 사용했습니다.”

“Explore 및 People 프로필을 이용하므로 사용자의 모든 것을 이해합니다. 제품과 마케팅이 옴니채널이기 때문에 고객 획득부터 수백 개의 유입 경로를 통해 마침내 보험 상품을 구매할 때까지의 모든 여정을 매우 쉽게 볼 수 있습니다.”

 

데이터에서 이상 감지

“바쁜 일상 업무 중에 모든 것이 잘 작동하는지 확인하기 위해 모든 유입 경로를 지켜보고 있지는 않습니다. 하지만 Mixpanel에는 이상 감지 기능이 있어 급격한 하락이나 상승이 있으면 알려줍니다. 바로 이런 이유로 우리는 모든 사람이 Mixpanel을 사용하기 바라는 것입니다. 모든 사람이 이 도구를 이용하여 문제를 신속하게 발견할 수 있고 활용해야 할 추세를 알아내기도 합니다. Mixpanel과 다른 애널리틱스 도구의 차이점은 Mixpanel은 기계 학습을 통해 관심이 필요한 사항을 알려준다는 점입니다.”

“회사의 모든 제품 사양과 모든 특징에는 Mixpanel을 위한 플레이스홀더가 지정됩니다. 이를 통해 어떤 사건을 추적할지, 이러한 기능을 측정에 어떻게 활용할지, 비즈니스 목표 달성을 위해 어떻게 나아갈지 결정할 수 있습니다.”

 

결과

고성장과 생산성의 밑바탕

Lemonade는 지난 150년 이상 큰 혁신 없이 자리잡아온 보험업계에 뒤늦게 진입하면서 디자인과 고객 중심의 접근 방식을 취했으며, 이 전략은 성과를 내고 있습니다. 회사는 단 1년 만에 7만 건 이상의 계약을 확보했고 10만 명 이상의 보험 계약자에게 서비스를 제공하게 되었으며 이는 계속 증가하고 있습니다. 실제로 Lemonade의 새로운 보험 계약자 취득 속도는 10주마다 두 배로 늘어납니다.

Lemonade는 이러한 성장의 요인으로 AI와 모바일 우선 설계에 대한 중시와 함께 Mixpanel을 통해 찾아내어 활용할 수 있는 통찰력을 들고 있습니다.

직원의 95%가 Mixpanel을 사용하며, 이들의 의사 결정은 Mixpanel을 통해 발견한 통찰력에 기초합니다. Gil의 말입니다. “Lemonade에 새로 입사하는 사람은 온보딩의 일부로 Mixpanel 계정을 만듭니다. 회사는 사람들이 데이터를 활용하고, 질문을 하고, 데이터에서 답을 찾아 올바른 결정을 하게 되기 바랍니다.”

실제로 회사는 Mixpanel에 의존함으로써 믿을 수 없을만큼 민첩하고 틀에 얽매이지 않는 방식으로 운영할 수 있습니다. “Lemonade에서는 가장 중요한 것들에만 집중하므로 조직적인 영향력이 매우 큽니다. 또한 회사의 비전은 초점이 명확하지만 분기별 로드맵을 쫓아가지는 않습니다. 많은 사람들이 이상하다고 생각하죠.”

“그러나 Mixpanel을 이용하여 사용자 행동 데이터에서 알게된 내용에 기초해 단순히 반복할 곳과 혁신할 곳의 우선 순위를 정하고 균형을 유지할 수 있습니다. 거의 모든 Lemonade 직원이 Mixpanel을 이용하므로, 우리는 데이터에 입각해 결정할 수 있습니다. 예를 들어, 새로운 혁신적 기능을 출시하고, Mixpanel로 이를 측정하면서, 사업에 대한 직접적 영향과 얼마나 많은 사람들이 이 기능에 관심이 있는지 확인할 수 있습니다.”

“그런 다음, 이를 보다 반복적인 제품 변경의 영향과 비교할 수 있습니다. 모든 것이 Mixpanel에서 측정되기 때문에, 관심을 두어야 할 것과 우선 순위의 균형을 맞추는 방법에 대해 명확한 근거가 있습니다.”

회사 전체에서부터 개인 수준까지 모두가 데이터를 신뢰하고 활용하므로 시간이 절약됩니다. “Mixpanel을 통해 모든 제품 관리자는 주에 최소한 반나절의 일을 줄일 수 있습니다. 그리고 이상 감지를 통해 사용자와 관련하여 가장 우선 순위가 높은 일을 즉각적으로 알게 됩니다.”

이상 감지로 구매율 증가

Lemonade가 추가 보장 제품을 출시되면서 Mixpanel의 기계 학습을 이용해 새로운 보험 계약자가 구매 흐름을 완전히 완료하지 않는다는 주요한 통찰력을 발견할 수 있었습니다. Gil이 회상합니다. “추가 보장이 있는 계약을 마무리지으려면, 사용자가 계약을 제출해 검토를 받아야 합니다. 이 단계에서는 결제하지 않아도 되는데, Mixpanel을 통해 대부분의 사람들이 검토하기 위해 계약을 제출하지 않는다는 것을 알게 됐죠. 업무를 잘 진행해 오다가 막바지에서 갑자기 멈추는 겁니다.”

“이상 감지로 엄청난 이탈이 생기고 있음을 알게 되어서 회사는 유입 경로를 심층 분석했고 문제의 원인이 일부 브라우저 기반의 기술적 문제 때문이라는 것을 알게 됐습니다. 또한, 바로 행동에 옮기도록 하는 메시지도 명확하지 않았습니다. 아직 한 단계가 더 남아 있는데 마치 뭔가를 제출한 것 같은 느낌이 든 겁니다.”

기술적 문제와 UX 문제를 모두 해결하자 극적인 개선이 이어졌습니다. 추가 보장에 대한 전반적인 전환이 50% 증가한 것입니다.

회사의 전반적인 견적 조회 구매 비율 개선

처음부터 Lemonade의 새로운 사용자 획득 속도가 10주마다 항상 두 배로 증가하지는 않았습니다. Gil이 회상합니다. “회사가 2016년에 출범할 때, 우리는 고객이 어떻게 행동할지 몰랐습니다. Lemonade는 완전히 새로운 제품 및 보험 구매 경험을 제공합니다. 사용자 테스트를 많이 수행했지만, 고객 획득 유입 경로가 어떤 성과를 낼지는 전혀 몰랐습니다.”

“회사가 출범한 후, 사용자가 견적 보기를 처음 하는 경로에서 큰 이탈이 있었습니다. 그래서 바로 Mixpanel을 확인했습니다. 사용자가 어떤 단계에서 이탈하는지는 물론 특정 사용자를 파악하고 연락해 사용자 경험을 개선하기 위한 정성적 의견을 요청하는 것도 용이했습니다.”

“최상단 메뉴를 매우 단순하게 만들었습니다. 처음에는 조금 어수선했고 보험에 관한 말이 너무 많았습니다. ‘연간 자기 부담금’ 같은 보험업계 용어들 말입니다. 모든 것을 단순하게 만들어서, 이 과정을 거치면서 견적 보기에서 보는 것은 가격과 구매 행동을 취하라는 메시지입니다. 그리고 다음 섹션으로 안내하는 작은 화살표가 있었죠.”

“Mixpanel이 없었다면 변경 내용을 추적, 측정, 이해할 수 없었을 겁니다. 제품 특징들의 배치, 다양한 섹션의 순서, 심지어 카피까지 테스트했습니다. 현재의 사용자 경험은 Mixpanel을 통해 이러한 소규모 실험을 한 모든 것이 집약되어 있는 것입니다.”

마케터를 위한 제품 분석 제공

제품 및 UX 개선 외에 Mixpanel은 마케팅팀이 유료 획득 채널 및 지출을 측정하고 최적화하는 데도 도움이 되었습니다. “많은 유료 채널이 모바일 장치에서 온다는 것을 알게 되어 사람들에게 모바일 웹 흐름을 거치지 말고 앱을 다운로드하도록 안내했는데, 가파르게 감소하기 시작했습니다.”

“따라서 모바일 웹 흐름을 크게 개선하고 이 과정의 끝에 앱 다운로드를 유도하는 것으로 변경했습니다. 이처럼 모바일 웹 흐름을 개선했더니 전환율이 이전보다 수백% 개선되었습니다.” Gil의 말입니다.

“앞으로는 플랫폼을 더욱 활용할 것입니다. 특히 마케팅 및 이메일 캠페인 데이터를 사용자 행동 데이터에 연결하기 위해 많이 활용할 것입니다. 그러면 이런 질문에 답할 수 있을 것입니다. 처음부터 끝까지 캠페인의 성과가 어땠습니까? 이메일이 전환을 가져왔습니까? 이러한 캠페인이 사용자에게 제품 내에서 행동을 취하도록 유도했습니까?”

Lemonade의 모든 팀은 다양한 데이터원을 Mixpanel에 동기화함으로써 하류 부문에 대한 영향과 해당 제품 뿐 아니라 사업 전ㅊ에 미치는 직접적인 영향을 이해랄 수 있습니다.

마케팅팀도 다른 팀과 동일하게 Mixpanel 사용합니다. Funnels 채널별 성과와 캠페인 수준의 성과를 측정합니다.”

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