以行動裝置為優先的銀行應用程式 Brightside 在不到 6 個月的時間裡,透過 Mixpanel 將新開戶數量提高了 30%。

作為一間挑戰者銀行,我們的運作更像是一間初創公司,而不是傳統的金融機構,因此能夠證明快速獲勝對我們的成功十分關鍵。在短時間內,Mixpanel 確實協助我們改變了線上開立新帳戶的用戶數量,為向前邁進奠定了堅實的基礎。

Scott Cormier,Brightside 成長部門主管
概述
挑戰
  • 提高新開戶的轉化率
解決方案
  • 使用漏斗識別用戶流失的地方
結果
  • 轉化率提高 30%
  • 用戶驗證成本降低 55%
公司

Brightside 總部位於加拿大亞伯達省,是一款完全數位化、以行動裝置為優先的銀行應用程式,屬於 ATB Financial,亦即亞伯達省最大的金融機構,擁有 543 億美元資產。ATB 擁有超過 5,500 名員工,共有 315 間分行和機構,為超過 775,000 個亞伯達省民眾和亞伯達省公司提供金融服務。 

BrightsideATB 推出,作為挑戰者銀行措施,將提供重塑其營運模型和增強其數位能力的機會。該公司的使命是協助更多的人改善他們的財務健康與行動銀行體驗,讓儲蓄變得輕鬆且有趣。例如,使用 Brightside 行動應用程式,用戶可以綜合購買內容,並自動將剩餘部分轉入儲蓄帳戶。 

Scott Cormier 是 Brightside 的成長部門主管。他表示:「對於許多靠薪水生活的人來說,即使只花幾百美元,也會造成嚴重的壓力。我們希望協助他們意識到自己比想像中更能夠控制自己的金錢,藉此提升他們的信心。」 

作為挑戰者銀行措施,Brightside 在日常營運方面更符合初創公司的理念。Scott 表示:「我們的團隊必須從數據中學習,才能快速反覆進行並建構最佳產品。自 2012 年以來,我已在各個公司使用 Mixpanel;產品分析的價值十分巨大,讓團隊能夠更快地做出決策。」

Scott 繼續表示:「雖然我們在 ATB 中擁有大量資源,但行為分析的概念非常新,而我們的分析師專注於更傳統的 BI 工作。除此之外,可能需要數週時間才能取得我們需要的報告。」「Mixpanel 徹底改變了我們公司的思維。我們已經從『我們不可能有辦法知道這一點』變成『噢,也許我們確實有這些資訊。查一下 Mixpanel 吧。』」

挑戰

Brightside 團隊首先處理的是新帳戶開立流程 (允許新客戶線上開立帳戶)。

Scott 表示:「為了開立新帳戶,大部分的加拿大人仍然需要親自前往銀行,這個過程不方便而且耗時。透過 Brightside,我們嘗試設計流程,讓您可以在兩分鐘以內線上開立新帳戶。」

該團隊建立了早期的概念證明來測試流程,徵求了幾百名 ATB 員工作為 Alpha 版測試人員。Brightside 的目標是讓新開戶數量的完成率達到 70% 以上。Scott 表示:「我們的目標是 70%,因為我們知道有一部分人口不符合信貸機構的規定,無法開立帳戶。」 

透過 Mixpanel 漏斗報告,Scott 和團隊能夠研究用戶從頭到尾完成帳戶開立流程的方式,其中包括以下步驟: 

  1. 開始開戶 
  2. 完成個人資訊 
  3. 完成行動驗證
  4. 完成監管問題 
  5. 開戶成功

不幸的是,團隊發現只有 50% 的 Alpha 組能夠完成這個過程。Scott 表示:「Brightside 僅限於為亞伯達省服務,這代表比起大部分的省,我們的可處理市場更小。我們必須讓任何有興趣開戶的人盡可能輕鬆開立帳戶。每間公司都希望最佳化其轉化率,但就我們而言,幾乎沒有出錯的餘地。」

解決方案
縮小目標市場

Scott 表示:「透過漏斗報告,我們可以看到哪些步驟最容易在開戶過程中造成客戶流失。我們發現,問題在於『個人資訊』步驟,並且需要縮小為確切的問題。與支援團隊合作並進行用戶訪談後,我們意識到這與地址有關:擁有郵政信箱和鄉村地址的用戶無法開立帳戶。」 

該團隊最初假設,他們的目標市場更為都市化。在 Mixpanel 看到鄉村用戶更難註冊後,有助於讓他們更加確信要專注於亞伯達省的大城市。他們也更新了訊息,以因應具有郵政信箱和鄉村地址的人無法註冊的情況。透過這些變更,Scott 和團隊將新帳戶開立的轉化率提高至 85%,亦即在不到六個月的時間內增加了 30%。 

Scott 補充:「銀行的改變速度往往更慢,因此能夠在 6 個月內產生顯著的改變,對我們來說意義重大。」 

降低用戶驗證成本

新開戶流程的一部分涉及透過第三方廠商進行電子身分識別驗證的用戶驗證步驟,這產生 50-55% 的成功率。Scott 和團隊找到了另一間廠商,他們透過相片 ID 提供更為平價的驗證方式,Scott 和團隊想知道使用這種驗證是否會產生相同的轉化率。  

Scott 表示:「向用戶提供兩種驗證選項後,我們在 Mixpanel 中看到相片 ID 方法同樣成功。因此,我們決定仍然向用戶提供這兩種方法,但重新設計使用者介面,讓相片 ID 驗證選項更加明顯。這是雙贏的做法:我們降低了 55% 的成本,同時仍保持相同的轉化率。」 

Brightside 喜愛 Mixpanel 的原因
透過專業服務加速業務影響

「Mixpanel 的專業服務團隊一開始就能為我們提供成功進行產品分析所需的支援。他們協助我們規劃健康的實施做法,奠定堅實的基礎,以便回答我們未來的任何問題。我們也透過 Mixpanel 團隊擁有自己的 Slack 管道,我鼓勵產品團隊中的每個人都加入並提問。 

專業服務團隊也分享了最佳做法,協助我們以業界其他公司作為衡量標準。我們這裡沒有分析主任,因此他們的專業知識非常有價值,可協助我們進一步理解數據。」

每個人隨時可用的強大數據功能

「透過 Mixpanel,現在每個人都能隨時運用數據,再也沒有比這個更強大的功能了。事實上,我邀請整個公司參加 Mixpanel 培訓。我鼓勵每個人利用這個平台——無論任職於哪個部門,這都能協助您有更好的工作表現。」 

使用漏斗準確指出流失點

「我們在 Brightside 大量使用漏斗。當我在教團隊使用 Mixpanel 時,他們立刻理解了漏斗的強大功能。當我與專案經理一起工作時,我問他們:『啟用此功能時,你們想要回答哪些問題?』 這有助於我們找出我們需要追蹤的事件順序,這些事件可輕鬆對應至漏斗。然後,漏斗可讓我們找到最大的流失點,並努力解決此處的問題。」 

一般建議
先理解問題

「其中一個陷阱是,人們渴望追蹤所有事件,但一旦這樣做,就會不知道從哪裡開始。此外,他們在一開始就忽略了自己試圖解決的問題。 

雖然聽起來有些老套,但我對解決問題的最佳建議仍是愛上問題。不要立即陷入尋找解決方案。您首先需要充分理解問題。在那之後,您需要能夠衡量成功。但是您不能衡量一切。因此,請理解您需要回答的問題,才能知道是否解決了這個問題。之後,使用數據獲得答案會更加容易。」

透過 Mixpanel,現在每個人都能隨時運用數據,再也沒有比這個更強大的功能了。我鼓勵每個人利用這個平台——無論任職於哪個部門,這都能協助您有更好的工作表現。

Scott Cormier,Brightside 成長部門主管