DocuSign 使用 Mixpanel 加速其 1 億用戶群的增長 - Mixpanel
客戶案例

DocuSign 有助於公司實現文件自動化。它利用 Mixpanel 跟蹤關鍵指標,以改善其客戶體驗,從而實現更高的轉換率、新手引導完成率和付費升級率。

總部
舊金山
網站
docusign.com
產業
eSignature 平台
DocuSign logo on top of person typing on a laptop
15% 賬戶數增加
10% 首次轉換率增加
5% 升級率增加

公司

DocuSign 是數位交易管理和電子簽名 (eSignature) 的全球標準,在全球擁有超過 1 億使用者。DocuSign 與 188 個國家和地區的 25 萬家公司合作,幫助個人和公司全面實現數位化,以助力他們提升生活水準和推進業務向前發展。

DocuSign 為所有規模、產業和地域的組織營造世界一流的體驗。它是為數不多的幾家提供技術直接與客戶的客戶接觸的公司之一。被 DocuSign 稱為「簽名者」中的許多使用者在體驗 DocuSign 之前從未以電子方式簽署過任何東西。

「確保 DocuSign 易於使用,以便客戶的協議儘快返回並完成簽署,是我們客戶成功的關鍵。」資深產品經理 Drew Ashlock 表示,「我們希望我們和他們的客戶能夠喜歡 DocuSign 帶給他們的體驗,因為正是這種體驗推動了網路效應和傳播。」

目標

發送文件的人越多,接觸到 DocuSign 的人就越多。事實上,其核心產品流的這種網路效應每天能夠創造 13 萬個全新的使用者。應對這麼大規模增長的關鍵是完成有針對性的快捷產品分析。

「我們以客戶的成功來衡量我們的成功,」Drew 表示,「成功交易量 – 即客戶使用 DocuSign 成功完成交易的文件數量 – 是我們的一個關鍵指標。它確保每位員工都能盡可能簡捷地讓客戶在 DocuSign 全球信任網路 (DocuSign Global Trust Network) 上完成交易。」

「Mixpanel 有助於我們為客戶的成功保駕護航。最初我們只是需要追蹤簡單的行銷指標,現在已經發展成為全公司 100 多個不同的利害關係人提供自訂產品指標。」

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Drew Ashlock DocuSign 資深產品經理 Tweet to your network

解決方案

DocuSign 在全公司範圍內以各種方式使用 Mixpanel。DocuSign 的需求不斷增加,Mixpanel 也很容易隨之不斷增長。「我們最早在 2013 年開始使用 Mixpanel,當時只是為了行銷,」Drew 說道。「我們希望更好地瞭解有多少使用者實際轉換為付費客戶。」

「然後,我們希望確保簽名者能夠成功完成文件,」Drew 繼續說道,「因為成功簽名者數量的增加有助於提升 DocuSign 的使用率和成功交易的總數。」

如今,DocuSign 在客戶體驗過程的每一步都使用了 Mixpanel——從獲取新使用者到將他們轉換為付費客戶。「只要我們的成功交易數在增長,我們的客戶就會繼續取得成功,我們的公司也會繼續成長。」

「有了 Mixpanel,每個人都可以看到誰最終通過漏斗。」

使用漏斗測試功能

多數使用者都已習慣於 DocuSign 慷慨推出的免費增值功能,因此 Drew 和他的產品團隊知道,隨著使用者深入使用 DocuSign,鼓勵免費使用者進一步升級的機會是非常多的。

他們認為,透過開放某些設有門檻的進階功能,他們可以鼓勵更多免費使用者升級。「當我們決定向我們的免費使用者開放一些進階功能時,」Drew 說,「我們使用了超級屬性和漏斗加以跟蹤,看看是哪些功能最終促成了免費使用者的轉換。」

團隊的漏斗顯示,功能牆將升級轉換率提升了 5%。「要知道,我們每天有 13 萬全新使用者之多,這讓我們迎來了大跨越,」Drew 說。

透過 A/B 測試改進帳戶建立

DocuSign 使用 Mixpanel 來監控 A/B 測試,以查看它是否可以增加另一個重要指標:新的簽名者帳戶。

新簽名者在簽署文件后可以建立一個免費帳戶。免費帳戶保留已簽名文件的一個副本,並允許簽名者將 DocuSign 用作發件者。

透過使用 Mixpanel 監控這個基本漏斗,DocuSign 將建立免費帳戶的人數增加了 15%。

「Mixpanel 的價值在於能夠監控病毒式漏斗以確保新簽名者的成功,」Drew 說。

提升首次使用者轉換率

在 Mixpanel 出現之前,DocuSign 沒有一個明確視窗用於觀察新使用者行為。每當團隊注意到在使用者初始註冊后立即出現轉換率下降的情況,他們都會立即求助 Mixpanel 瞭解原因。

DocuSign 懷疑新手引導過程缺少一個步驟,並決定測試單獨使用者體驗對於新使用者的影響。

「最初,我們依靠我們的 UI,讓新使用者自行瀏覽我們的網络應用程式,」Drew 說。「但透過 Mixpanel,我們可以監控到在我們測試和推出新功能時使用者如何與 Web 應用進行互動。」

「現在,當客戶第一次登錄我們的 Web 應用程式時,我們會引導他們發送文件,」Drew 說。透過新增經過精心策劃的「第一使用者」體驗,DocuSign 將「簽名者到發送者」的轉換率提高了 10%。

結果

在 Mixpanel 的幫助下,Drew 和他的團隊得以提升轉換率,提高新手引導完成率,並促使更多付費客戶升級。展望未來,DocuSign 正在利用 Mixpanel 使其總體數據更具影響力。

隨著 DocuSign 的成長,它將繼續在新舊數據儲存中積累大量數據。「我們目前正在構建一個數據生態系統,逐步新增一些我們希望人們更容易獲取的數據,」Drew 說。

「我們將所有為 DocuSign 提供實際支援的數據整合進數據倉庫,在各式應用程式中新增基於事件的使用者跟蹤功能,同時與計費數據、後端數據和電子郵件數據實現同步。將各類不同的數據全部存於一處,便於我們隨時查詢,確實很令人振奮,」Drew 說。

「能夠將 Mixpanel 事件與我們的後端數據聯繫起來,對我們而言意義非凡。Mixpanel 有助於使我們的數據更有價值。」

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