Wie Sie Nutzerakzeptanz strategisch entwickeln und messen

Nutzerakzeptanz, manchmal auch Onboarding genannt, ist der Prozess, durch den sich neue Benutzer an ein Produkt oder eine Dienstleistung gewöhnen und sich entscheiden, diese weiterhin zu verwenden. Benutzer nehmen ein Produkt nur dann an, wenn es ihnen hilft, ein Ziel zu verwirklichen – sei es so einfach, wie das Lachen über Videos oder so ernsthaft, wie die Gründung eines neuen Firma. Für die meisten Unternehmen ist eine hohe Akzeptanz der Schlüssel zu höheren Einnahmen.

Warum sind Zahlen für Nutzerakzeptanz kritisch?

Wenn ein Unternehmen eine hohe Nutzerakzeptanz aufweist, ist dies ein Hinweis darauf, dass weit mehr Personen das Produkt annehmen als sich davon abwenden. Das bedeutet normalerweise, dass das Unternehmen neue Benutzer sehr effizient akquiriert.

Nehmen wir zum Beispiel ein Unternehmen für mobile Spiele, das Nutzer über Online-Anzeigen akquiriert. Wenn ein steigender Prozentsatz möglicher Nutzer auf die Anzeige klicken, das Spiel mögen und weiterspielen, verdient das Unternehmen mehr und mehr – von der gleichen Werbeinvestition.

Mehr Effizienz führt zu mehr Wachstum. Gängige Kennzahlen für das Nutzerwachstum, wie z. B. App-Bedeutungsfrequenz oder Vitalität, sind nur Indikatoren dafür, dass ein Unternehmen Benutzer schneller gewinnt als verliert. Eine hohe Nutzerakzeptanz bedeutet, dass sich Unternehmen mehr Nutzer bewahren, dass ihr Produkt öfter genutzt wird und an Bedeutung gewinnt.

Unternehmen mit höherer Nutzerakzeptanz genießen:

Jedes Unternehmen, das von Stammkunden profitiert, ist ein Unternehmen, das von einer höheren Nutzerakzeptanz profitiert. Eine hohe Akzeptanz bedeutet zum Beispiel:

  • SaaS – Abonnements werden regelmäßiger erneuert
  • Finanzdienstleistungen – Nutzer bleiben einer App treu
  • Verbrauchertechnologien – Benutzer bilden mit größerer Wahrscheinlichkeit Gewohnheiten rund um eine App
  • Medien- und Unterhaltung –Konsumenten besuchen öfters eine Site wiederholt
  • Einzelhandel und E-Commerce –Käufer wiederholen häufiger ihre Einkäufe
  • Telekommunikationweniger abwandernde Konsumenten

Unternehmen möchten bei ihren Produkten sicherstellen, dass Benutzer einen Mehrwert darin finden, dabei bleiben und sich einbringen. Deswegen müssen sie ihren Nutzern eine Führung bieten und benötigen somit eine Strategie zur Nutzerakzeptanz.

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Häufig genutzte Strategien für die Nutzerakzeptanz

Das Ziel einer Strategie zur Nutzerakzeptanz ist es, Nutzern zu helfen, ihr Ziel zu erreichen. Dafür ist es notwendig, die Motivationen, die Bedürfnisse, das Umfeld, die Überzeugungen und Beschwerden der Nutzer zu untersuchen und zu verstehen, sowie vor allem die Gründe, warum Benutzer ein Produkt nicht annehmen.

Benutzer wenden sich häufig von Produkten aus Gründen ab, die Teams nicht erwarten, z. B. weil sie das Produkt für zu teuer befinden, das Gefühl haben, es sei zu komplex oder glauben, das Produkt eines Mitbewerbers sei besser für ihre Bedürfnisse geeignet.

Teams können für höhere Nutzerakzeptanzraten folgende Gleichung in Betracht ziehen:

Nutzerakzeptanz = Wert / Aufwand

Wenn der Wert des Dienstes größer als die Kosten ist, äußert sich das in positiver Nutzerakzeptanz und es ist wahrscheinlich, dass Nutzer Kunden bleiben. Wenn mehr Aufwand nötig ist als der Dienst es wert scheint, werden sich Benutzer abwenden. Zur Steigerung der Nutzerakzeptanz könnte das Team den Wert des Dienstes erhöhen, Kosten oder Aufwand senken oder idealerweise beides gleichzeitig.

So steigern Sie den Wert des Produkts

Teams könnten ihr Marketing anders angehen oder Produktfunktionen verändern und somit Benutzern mehr von dem geben, was ihnen wichtig ist. Marketingteams können Angebotsrabatte bieten, Aktionen starten oder kostenlose Proben zulassen und somit die Wertwahrnehmung erhöhen, etwa mit Zugang zu mehr fortgeschrittenen Funktionen.

Produktteams könnten neue Funktionen einführen und somit den Nutzwert des Produkts erhöhen. Ein Online-Händler könnte eine leistungsstärkere auf Maschinenlern-Algorithmus aufbauende Empfehlungsfunktion einführen oder ein Videostreaming-Dienst könnte mehrere Profile für die verschiedenen Familienmitglieder des Nutzers verfügbar machen.

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