Cómo desarrollar y medir una estrategia de adopción de usuarios

La adopción de usuarios, en ocasiones llamada onboarding, es el proceso por el cual los nuevos usuarios se habitúan a un producto o servicio y deciden seguir utilizándolo. Los usuarios sólo adoptan un producto si les ayuda a conseguir alguno de sus objetivos, ya sea algo tan simple como reírse con vídeo o tan serio como lanzar un nuevo negocio. Para la mayoría de empresas, una mayor adopción será la clave para obtener mayores ingresos.

¿Por qué las tasas de adopción de usuarios son críticas?

Si una empresa tiene una alta tasa de adopción de usuarios, será una señal de que hay muchas más personas que adoptan el producto que aquellas que lo abandonan. Esto normalmente significa que la empresa está adquiriendo nuevos usuarios de forma muy eficiente.

Tomemos, por ejemplo, una empresa de juegos para dispositivos móviles que adquiere usuarios a través de anuncios en línea. Si a un porcentaje cada vez mayor de usuarios potenciales que hacen clic en los anuncios les gusta el juego y siguen jugando, la empresa ganará cada vez más dinero con la misma inversión publicitaria.

Una mayor eficiencia conduce a un mayor crecimiento. Las medidas más habituales de crecimiento de usuarios, como la fidelidad o la vitalidad de las aplicaciones, por ejemplo, no son más que indicadores de que una empresa está adquiriendo usuarios a un ritmo más rápido del que los está perdiendo. Una alta adopción significa que las empresas mantienen una parte mayor de lo que han captado y son más fidelizables y vitales.

Las empresas con altas tasas de adopción de usuarios se benefician de:

  • Menor coste de adquisición (CPA)
  • Mayor retención
  • Mayor retorno de la inversión en marketing (ROI)
  • Mayor valor de vida útil del cliente (CLV)
  • Menores costes de marketing y retención de clientes

Cualquier empresa que se beneficie de clientes recurrentes es una empresa que se beneficia de una mayor adopción de usuarios. Por ejemplo, una alta adopción hace:

  • A los compradores SaaS más propensos a renovar
  • A los usuarios de servicios financieros más propensos a adherirse con una aplicación
  • A los usuarios de tecnología de consumo más propensos a generar hábitos en torno a una aplicación
  • A los lectores de medios de comunicación y de entretenimiento más propensos a visitar el sitio repetidamente
  • A los compradores minoristas o de comercio electrónico más propensos a realizar compras recurrentes
  • Menos probable que los usuarios de telecomunicaciones cambien de compañía.

Para asegurarse de que los usuarios encuentren valor, se queden y adopten, las compañías necesitan guiarlos a través del proceso. Para ello, las empresas necesitarán una estrategia de adopción de usuarios.

Aprenda a elegir las métricas adecuadas para su negocio

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Estrategias comunes de adopción de usuarios

El objetivo de una estrategia de adopción de usuarios es ayudar a los usuarios a alcanzar su objetivo. Esto significa realizar investigaciones para comprender las motivaciones, necesidades, circunstancias, creencias, quejas, y sobre todo, todas las razones por las que los usuarios no adoptan.

Los usuarios a menudo abandonan por razones que los equipos no esperan, como la percepción de que el producto es muy caro, la sensación de que es demasiado complejo, o la impresión de que el producto de un competidor se adapta mejor a sus necesidades.

Los equipos pueden pensar en mejorar su tasa de adopción de usuarios en base a esta ecuación:

Adopción = Valor / Esfuerzo

Si el valor de servicio supera los costes, la adopción es positiva y es probable que los usuarios se mantengan como clientes. Si el esfuerzo supera el valor, ellos abandonarán. Para mejorar la adopción, el equipo puede aumentar el valor, disminuir el esfuerzo, o lo que mejor aún, ambos.

Cómo incrementar el valor del producto

Los equipos pueden realizar cambios en el marketing o en las características de sus productos para dar a los usuarios más de lo que quieren. Los equipos de marketing pueden ofrecer descuentos, promociones y regalos que aumenten el valor percibido del producto, como el acceso a funciones más avanzadas.

Los equipos de producto pueden lanzar nuevas características que hagan el producto más útil. Por ejemplo, un minorista de comercio electrónico podría lanzar una función de recomendaciones más potente con algoritmos de aprendizaje automático, o un servicio de vídeo en streaming podría permitir a los usuarios añadir múltiples perfiles para diferentes miembros de su familia.

La mera percepción del valor es valor en sí mismo. El famoso programa de suscripción Prime de Amazon compensa el supuesto envío “gratuito” con una suscripción anual gratuita, pero la percepción positiva relativa a su política de envío ha atraído a más de 80 millones de suscriptores.