ユーザーエンゲージメントとは?その定義と改善方法 | Mixpanel
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ユーザーエンゲージメントとは?その定義と改善方法

ユーザーエンゲージメントとは

エンゲージメントの高いユーザーは、プロダクトやサービスを継続して利用してくれるだけでなく、友人など周りの人に、口コミでサービスの良さを伝え、広げていってくれます。

プロダクトチームやマーケティングチームは、ユーザーエンゲージメントを測定し、分析ツールを利用してエンゲージメントを高める要因を把握することができます。ユーザーエンゲージメントを向上させることで、プロダクトの収益性を向上させることができます。

エンゲージメントの定義は、各社によって違います。デイリーアクティブユーザー(DAU)、獲得単価(CPA)、費用対効果(ROI)などの指標は単純でわかりやすい方ですが、実際には企業のビジネスモデルによってエンゲージメントの定義は異なります。たとえば、ページビュー数はメディアサイトには適しているかもしれませんが、保険会社の自社アプリには適しません。

ユーザーエンゲージメントを改善する方法

ユーザーにとっての価値を追求する

ユーザーは、あなたのサービスのどこに価値を感じているのでしょうか?ネットバンキングアプリのような便利さでしょうか?それとも、割引情報サイトのような、ついつい横目で見てしまう楽しみでしょうか。ユーザーが感じている価値を把握するためには、ユーザーをセグメントで分けて、個人とコホート(セグメントの両方の動きを追い、彼らがどんな行動を繰り返しているのかを把握することが重要です。これは「ゴールデンパス」や「カスタマージャーニー」と呼ばれます。

ユーザーが価値を感じている大事な瞬間を特定し、その瞬間をもっと提供するようにプロダクト変更をしていきます。

プロダクトを使いやすくする

エンゲージメントを高めることはマーケターの仕事と思うかもしれませんが、プロダクトの使いやすさ(ユーザビリティ)は、ユーザーエンゲージメントを高める最も重要な要素です。ユーザーはシンプルで使いやすいアプリやウェブサイトを期待しており、自分にとって使いやすいと感じるアプリやサイトを見つけるまで、いろいろなサービスを使ってみようとします。

カスタマージャーニーを分析し、ユーザーが離脱する要因となる瞬間を特定することで、プロダクトチームはユーザビリティの問題を発見し、修正することができます。

たとえばECサイトで、かなりのユーザーがチェックアウトページで離脱していることを見つけたとします。改善案として、登録なしでゲストとして支払いを完了できる選択肢を用意することや、デジタルウォレットで支払いができるようにする、などが考えられます。

ユーザーがつまずくポイントをなくしていくことで、プロダクトチームはユーザージャーニーを改善することができ、ユーザーにサービスの価値を見出してもらいやすくなります。同時に、プロダクトチームとしては、ユーザーがサービスを利用する理由をさらに与えることになります。ユーザーがアプリを頻繁に開くのであれば、ユーザーはアプリをより習慣的に利用していると考えられます。もしプロダクトチームが週次や月次ではなく、日次でアプリをもっと良いものにしていくことができれば、もっとユーザーはアプリを利用し、エンゲージしてくれるでしょう。

ユーザーを育てる(特に新規ユーザー)

ユーザーが気になっていることは、時間とともに変化していきます。プロダクトチームは、カスタマージャーニーを通じて、ユーザーを育てていくことができます。新規ユーザーは、まだサービスに対する第一印象ももっておらず、どんな価値があるのか知りたいと思っていることが多いです。数カ月後、利用者の専門家として、このユーザーはまったく異なるニーズを持っているかもしれません。

プロダクトチームは、時間をかけて少しずつプロダクトの機能を見せていくことで、新規ユーザーと、経験のある優良ユーザーの両方をサポートすることができます。例えば、新規ユーザーにとっては高度な機能を、ボタンではなく目立ちにくいテキストリンクで導線を置くことによって、機能を目立たせないようにすることができます。こうすることで、新規ユーザーは多すぎる選択肢を見て戸惑うことがないまま、長く利用してくれているユーザーに高度な機能を提供することができます。

新規ユーザーのオンボーディング(初めての利用)は重要なところです。ユーザーは、必要に迫られたのではなく、純粋な好奇心や、友人からの勧めでサービスを利用してみようと思ったのかもしれません。プロダクトチームは、ユーザーが価値をすぐに体験して理解するようにサービスを設計していく必要があり、そうでないとユーザーが離脱してしまいます。

ユーザーとのコミュニケーションを大切にする

プロダクトチームやマーケティングチームは、ユーザーに直接、要望を聞くこともできます。リピーターのユーザーは、自分が経験したことを教えてくれたり、新機能の要望を教えてくれたり、見つけたバグを熱心に共有してくれる人たちであることが多いです。プロダクトチームとマーケティングチームは、アプリ内の通知、アンケート、NPSなどを利用して、これらのユーザーに直接質問することができます。アプリから離れ、連絡が取れなくなったユーザーには、プロダクトチームがプッシュ通知を使って呼び戻すこともできます。

ユーザーエンゲージメントで見るべき指標

ユーザーエンゲージメントを計測するためには、自社サービスにとって何がユーザーエンゲージメントと言えるのかを決める必要があります。たとえば、Eコマースを展開している小売店の場合、「リピート購入」というユーザーの行動を、ポジティブなエンゲージメントとして定義することができます。他にもさまざまな指標が考えられますが、たとえば以下のような指標があげられます。

  • メディアサイト:1日の閲覧回数、ページビュー、滞在時間、(ページ内)クリック数、(ページ内)検索回数、コメント数、シェア数
  • 音楽アプリ:1日の利用回数、アプリ内滞在時間、フォローしている友だちの人数
  • Eコマース店舗:リピート購入回数
  • 個人向けファイナンスアプリ:週次の利用回数、通知設定のON/OFF、ダッシュボード表示回数
  • 企業向けソフトウエア:毎月の使用量、ユーザーの招待数

またポジティブなエンゲージメントとは別に、利用停止やアプリの削除、利用プランのダウングレード、通知設定をオフにするなどのアクションをネガティブなエンゲージメントと定義し、トラッキングすることも重要です。

ユーザーが離脱していくサインとなる行動を把握できていると、数値を見ながらエンゲージメントを改善していくことができます。なおプロダクトチームのベンチマークとして、全ユーザーの平均アクティブ率を利用することもよくあります。

しかし、自社で独自にエンゲージメントデータを収集して分析するとなると、多大に時間や労力がかかってしまいます。そのため、多くの企業ではMixpanelのようなツールを利用してデータを収集し、分析が行われています。Mixpanelを使えば、プロダクト開発チームは専門家なしで、好きな時にデータを分析し、独自のレポートを作ることができます。これにより、企業は必要と思った時に、すぐにエンゲージメントデータを分析することができます。

さいごに

このように、ユーザーがエンゲージしたと言える行動を定義・計測して指標を見て改善を重ねていくことで、ユーザーに愛されるアプリやサービスをデザインしていくことができます。ユーザーエンゲージメントは、マーケティングのみならず、プロダクト開発においても非常に重要な指標となることがわかるかと思います。

ユーザーエンゲージメントの指標を正確かつ迅速にトラッキングし、ユーザー行動データを効果的に分析するためには、堅牢なセルフサービス型の分析ツールが必要です。Mixpanel なら、ユーザーエンゲージメントを計測するだけでなく、そこから得られるインサイトを見ることで、次にどんな機能を実装すべきかをデータドリブンに決定することができます。Mixpanelデモを見て、プロダクトインサイトを使用して成長を促進する方法を確認してください。