顧客分析とは?解説・指標・手法
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顧客分析とは?解説・指標・手法 (What is Customer Analytics)

Jenny Booth Marketing Manager @ Mixpanel

顧客分析とは?

顧客分析は、より良い意思決定を行うために顧客データを取得して分析するのに会社が用いるプロセスです。多くの場合、顧客分析は、ユーザーの行動に関するインサイトを会社に提供するソフトウェアという形でもたらされます。こうしたインサイトは、企業の営業、マーケティング、商品開発に注ぐ努力を後押しします。調査によると、顧客分析を使用する会社は、収益性がより高いことが分かっています。

顧客分析を使用する理由

顧客分析は、企業が大きな問題に対する対処可能な解決策を見つける手助けをします。企業がお客様の行動パターン(個別または全体)を把握する必要がある場合、顧客分析を使用することで、理解しやすいように行動を読み解くことができます。このことは、企業が料金設定、プロモーション、管理に関するより良い意思決定を行うのに役立ちます。 より良い意思決定を行うことは、企業にとって素晴らしいことです。McKinseyの調査によると、「顧客分析を使用する企業は、使用しない企業に比べてほぼ二倍の頻度で競合他社より多くの利益を達成できることが分かっています。」。 優れた顧客分析ツールは、チームが次のことを高めるのに役立ちます。

今日の企業がこれまで以上にアナリティクスを頼りにするのは、ますます洗練された消費者に遅れずについていくのに役立つからです。IBMの調査によると、今日の顧客の85%は、シームレスな利用体験を期待する、より迅速な対応を希望する、オプティチャネル(チャネルを最適化した)サポートを当てにする、 注意する時間・余裕がない、といったことが分かっています。アナリティクスは、企業が現代のお客様に適したプロダクトになるように、測定および改善を行う手助けをします。

行動分析ツールを使用して顧客分析メトリックを追跡する

顧客分析の仕組み

顧客分析は、お客様がプロダクトをどのように利用するかについての完全な可視性を確保します。アナリティクスはデジタル関連のサービスを提供する企業にとって特に有益です。なぜなら、お客様、ユーザー、サブスクリプション利用者がサイトやアプリ内をどのように移動するかについての段階を追ったデータを収集するからです。

マクロレベルでは、これにより、ユーザーがプロダクトを発見する方法、最も気に入っている機能、価値を見出す点、離脱する原因、といった主要な動向を明らかにします。 ミクロレベルでは、顧客分析により、企業は個人としてのユーザーが誰なのかを把握することができます。属性、関心事、行動などでユーザーをセグメント化して、各自のユニークなジャーニーを見ることができます。

この情報は、企業がそれぞれのお客様のペルソナにより適切に対応するのに役立ちます。たとえば、 Elavonというモバイル決済アプリは、ユーザーがアプリをダウンロードできないという苦情を寄せていることを認識しました。Mixpanelの顧客分析ソフトウェアを使用して、互換性のないOSシステム上でアプリのダウンロードを試みたすべてのユーザーを特定することができたので、そうしたユーザーに連絡して解決策を提案しました。Mixpanelを使用するもう一社である STARZ PLAYは、行動ごとにお客様をセグメント化し、不正を検知して、1,000分の1に減らすことができました。 どのチームが顧客分析を必要としているか?

  • マーケティングチームは、セグメントおよび、似たような対象ユーザーを作成することができます。
  • セールスチームは、リード、プロスペクト、ユーザーをスコア付けすることができます。
  • プロダクト チームは、機能、利用、カスタマージャーニーを測定することができます。

行動分析によるカスタマージャーニーを理解する

顧客分析はどのような質問に答えることができるか?

顧客分析プラットフォームは、測定または追跡できるものに関する質問であれば答えることができます。とはいうものの、質問の仕方によっては的確な答えを提供できないことがあります。「当社のプロダクトは一番か?」のような、自由回答式質問、主観的な質問、または相対的な質問の場合、明確な答えを得るのは難しいです。 良い質問とされるのは、具体的、簡単に証明または反証できる、およびアクイジション、収益、リテンション、エンゲージメントのような主要な事業目標に結び付いたものです。 よくある顧客分析の質問例:

  • アクイジション
    どのチャネルが最新のお客様を惹きつけているか?
    認識から擁護・指示までの最も一般的なカスタマージャーニーはどのようなものか?
  • 収益
    最も収益性の高い収益チャネルは何か?
    どのユーザーが最も収益性が高いか?
  • リテンション
    お客様をどこで、なぜ失っているか?
    どの行動が高いリテンション率
    と結び付いているか?
  • エンゲージメント
    どの機能がどのお客様の間で共感を呼ぶか?
    ユーザーにとって最適な体験とはどのようなものか?

顧客分析プラットフォームから正確な答えを得るために、企業はデータを取得して分析します。そのため、適切な実装が重要になります。

顧客分析を実装する方法

顧客分析を実装して有益なインサイトを引き出すために、企業は次の2つのことをしなければなりません。

  1. データを取得、保管、整理する。
  2. そのデータを分析Analyzeして、意思決定を行う。

データを取得して活用するには、企業は多くのデータを収集しなければなりません。アンケートを実施する、ユーザーリサーチを実施する、第三者が提供するデータを購入する、テクノロジーソリューションを提供する場合は、そのサイトやアプリを通じて利用データを受動的に収集する、といったことを行うことができます

ウェブサイトの場合、ほとんどの顧客分析プラットフォームはすべての訪問者データを受動的に収集します。アプリの場合、企業はログイン、ログアウト、ユーザーアクションのように、データが収集される場所であるアクティビティや「イベント」を定義する必要があるかもしれません。 データを保管するには、すべてのデータソースをお客様の1つのビューにまとめるセントラルリポジトリを持つことが非常に有益です。これは、ほとんどの顧客分析プラットフォームの主要機能の1つです。

An automatic validation of an event in Mixpanel

データを適切に管理しない企業は、顧客分析から期待する答えを得るのに苦労することになります。データが古い、体系化されていない、または不完全な場合、誤解を招きかねない結果が導き出される可能性があります。これが起きるのは、プロセスが確立されていない、長年にわたって複数の所有者がいる、または企業が自社の顧客分析プラットフォームをカスタム構築した場合が多いです。 結果を分析して解釈するには、専任のプロダクトマネージャー、UX/UIデザイナー、またはデータサイエンティストがいると良いかもしれません。そうした担当者は、主要な事業目標に関する顧客分析の質問を組み立てて、より良い結果を導き出すようにすることができます。顧客分析に投資する企業は、お客様をより簡単に理解して対応できるので、競合他社に対して大きな優位性を確立することができます。貴社のために顧客分析はどのようなことを明らかにしてくれるでしょうか?Mixpanelについて詳しくご覧ください。