DocuSignは成長を加速します| カスタマーサクセスストーリー| Mixpanel
カスタマーサクセスストーリー

企業のビジネス取引の自動化を支援するDocuSignは、Mixpanelを使用して、重要な指標を追跡する、顧客体験を向上させる、コンバージョン、オンボーディングの完了、有料アップグレードを増やす、といったことを実現しています。

本社
サンフランシスコ
ウェブサイト
docusign.com
業界
電子署名プラットフォーム
DocuSign logo on top of person typing on a laptop
15% アカウント数の増加率
10% 初回コンバージョンの増加率
5% アップグレード数の増加率

会社

DocuSign(ドキュサイン)は、 全世界で1億人を超えるユーザーが活用するDigital Transaction Management(DTM)および電子署名の世界標準です。世界188ヵ国で25万社が導入しているDocuSignは、個人や企業が生活と仕事を円滑にすることができるように完全なデジタル化を支援します。

DocuSignは、あらゆる規模、業界、地域の企業にワールドクラスの体験を提供できることを誇りに思っています。技術が顧客の顧客(つまり最終顧客)に接する数少ない企業の一つです。DocuSignが「署名者」と呼ぶユーザーの多くは、DocuSignを利用するまでは一度も電子署名を体験したことがありません。

「当社のお客様が契約書を出来るだけ早く入力・署名して返送できるように、DocuSignを使いやすくすることが当社のお客様にとって重要です」とシニアプロダクトマネージャーのDrew Ashlock氏は述べています。「当社は、当社の顧客とそのお客様にDocuSigningの体験を気に入ってもらいたいのです。なぜなら、そうした優れた体験がネットワーク効果とバイラリティを高めるからです」

目標

書類を送付する人が多ければ多いほど、DocuSignに接する人が増えます。実際、その主要プロダクトフローのネットワーク効果は、毎日130,000人の新しいユニークユーザーを生み出します。こうした大規模な成長を高めるのに重要なのは、迅速で、簡単で、ターゲットを絞ったプロダクトアナリティクスを行うことです。

「お客様の成功に基づいて当社の成功を測定しています」とAshlock氏は述べています。「成功した取引、つまりお客様がDocuSignを使用して正常に完了した書類の数は、当社の重要な指標の1つです。DocuSignグローバルトラストネットワーク上でお客様が取引を可能な限り簡単かつ迅速に完了できることを、全ての従業員が目標として掲げています」

「Mixpanelは、当社のお客様が成功を収めることを可能にします。シンプルなマーケティング指標が必要だったことから始まったことが、社内の100人以上のステークホルダーにとってのカスタムプロダクト指標になりました。」

Tweet to your network
Drew Ashlock氏、 シニアプロダクトマネージャー、DocuSign Tweet to your network

ソリューション

DocuSignは、会社全体にわたって様々な方法でMixpanelを使用しています。DocuSignのニーズが高まるにつれて、Mixpanelの利用も一緒に拡大しました。「2013年にMixpanelを使用し始めたときは、マーケティングの領域においてのみ使用していました」とAshlock氏は言います。「実際に何人のユーザーが有料顧客にコンバージョンしているのかについて理解を深めたいと思っていました」

「その後、署名者が確実に書類の入力・署名を正常に完了できるようにしたいと思ったのです」とAshlock氏は続けます。「なぜなら、成功した署名者を増やすことは、DocuSignの利用および成功した取引の合計数を増やすのに役立つからです」

現在、DocuSignは、新しいユーザーの獲得から有料顧客へのユーザーのコンバージョンまで、カスタマージャーニーのあらゆる段階でMixpanelを使用しています。「成功した取引が増え続けることは、お客様の継続的な成功および当社の継続的な成長を意味します」

「Mixpanelを使用することで、誰がファネルの最後まで到達したかを従業員全員が確認することができます」

ファネルを使用して機能をテストする

ほとんどのユーザーは基本的な機能が無料で提供されるDocuSignのフリーミアム機能を使用することに慣れているため、Ashlock氏とそのプロダクトチームは、DocuSignの使用頻度が増えた無料ユーザーに対してアップグレードを促す多くの機会があることを知っていました。

そこで、特定のゲート付きプレミアム機能を公開することで、より多くの無料ユーザーにアップグレードを促すことができると考えました。「無料ユーザーにプレミアム機能を公開することを決めたとき、スーパープロパティとファネルを使用して、無料ユーザーのコンバージョンを推進する機能を追跡しました」とAshlock氏は言います。

チームのファネルは、機能ウォールがアップグレードコンバージョンの5%増加につながったことを示しました。「毎日130,000人の新規ユニークユーザーがいることを考えると、これは当社にとって大きな後押しになります」とAshlock氏は言います。

A/Bテストを使用してアカウント作成を高める

DocuSignは Mixpanelを使用してA/Bテストをモニタリングし、別の重要な指標である、「新規署名者アカウント」を高めることができるかどうかを確認しました。

新規署名者は、書類に署名した後に無料のアカウントを作成することができます。無料アカウントは、署名済みの書類のコピーを保持し、署名者が送信者としてDocuSignを使用できるようにします。

Mixpanelを使用して、この重要なファネルをモニタリングすることで、DocuSignはアカウント作成を15%増やしました。

「Mixpanelの価値は、新規署名者の成功を確実にするために、そのバイラルファネルをモニタリングできることです」とAshlock氏は言います。

初回ユーザーのコンバージョンを高める

Mixpanelを使用する前は、DocuSignは新規ユーザーの行動を明確に把握できていませんでした。チームは、サインアップ直後にコンバージョンが大幅に減少することに気付いたとき、その理由を知るためにMixpanelを使用することにしました。

DocuSignは、オンボーディングプロセスの一ステップが欠落していると疑い、新規ユーザーに対する別のユーザー エクスペリエンスの影響をテストすることにしました。

「当初は、当社のUIに頼っていたので、新しいユーザーが各自でWebアプリを探索できるようにしていました」と Drew 氏は言います。「しかし、Mixpanelを使用することで、新機能のテストとローンチを行う際に、ユーザーがWebアプリとどのようなやり取りをするかについてモニタリングできるようになりました」

「今では、お客様が当社のWebアプリに初回ログインしたときに、書類を送信する方法を説明しています」とAshlock氏は言います。このキュレーションされた「初回ユーザーエクスペリエンス」を追加することで、DocuSignは署名者から送信者へのコンバージョンを10% 向上させました。

結果

Mixpanelの手助けを得て、Ashlock氏とそのチームは、コンバージョンを高める、オンボーディングの完了率を改善する、より多くの有料顧客にアップグレードを促す、といったことを達成できました。今後、DocuSignはMixpanelを使用して、データ全体のインパクトを高めていきます。

DocuSignは、成長・拡大していくに伴い、新旧のデータストア間で大量のデータを蓄積していきます。「当社は、データエコシステムを構築している最中であり、従業員がより簡単にアクセスできるデータを少しずつ追加しています」とAshlock氏は言います。

「DocuSignに役立つすべてのデータをデータウェアハウスに統合し、当社の様々なアプリケーションにわたるイベントベースのユーザー追跡を追加して、請求データ、バックエンドデータ、メールデータとの同期化を図ります。様々なデータを、照会できる一つの場所にまとめることができるのは素晴らしいことです」とAshlock氏は言います。

「そしてMixpanelイベントをバックエンドデータに結び付けることができるのは、当社にとって大きなメリットになります。Mixpanelは、当社のデータの価値を高めるのに役立ちます」

より良いプロダクトを
生み出す

より多くのユーザーのコンバージョン、エンゲージメント、リテンションをサポートする強力なセルフサービス型のプロダクトアナリティクス。