ViberはMixpanelを利用することで、10億人のユーザーによるシェアリング 、チャット、メッセージングを15%増やすことができました。

+15% メッセージの合計送信数
+10% グループチャットの作成
+9% 外部チャネルからシェア

Mixpanelでは、簡単にデータにクエリを実行して、各自が抱えている質問に答えることができます。Mixpanelのおかげで、自主性を発揮できていると感じます。それは凄いことです。

Danny Odes氏、モバイルプロダクトマネージャー、Viber
会社

Viberは、楽天が運営するクロスプラットフォームのインスタントメッセージングおよびボイスオーバーIP(VoIP)アプリケーションです。ソーシャルメディアが台頭し、アプリを通じて常に接続した状態でいられるようになりました。Viberは、このデジタルパラダイムシフトのリーダーであり、世界中の10億人以上の登録ユーザーと、その友人、家族、コミュニティメンバーを結び付けています。Viberの混合ビジネスモデルを構成するのは、一つ目がアプリ内購入で、二つ目はブランドがプラットフォームと提携して広告を配信したり、コミュニティグループチャットをホストしたり、プロモーションステッカーをローンチしたり、eコマースの統合をしたりする従来の広告とネイティブ広告です。

Viberのモバイルプロダクトマネージャー、Danny Odes氏は、「ユーザーがViberの利用を続けている理由は、大切な人たちやお気に入りのブランドと繋がっていると感じさせてくれる楽しくてシームレスな商品だからです」と語ります。「もっと意義深いつながりを持つためのお手伝いができる商品を作りたいと考えています」

目標

どうしたら、Viberがユーザーにとって、楽しいものになるかを理解することが必要でした。そのために、チームはメッセージングパターンに加えて、エンゲージメントとリテンションを高めるという最も重要なビジネス推進要因に大きな変化をもたらすために、商品をどのように変えることができるかについて総合的に理解するための正確なデータを求めたのです。

ソリューション
ユーザーの行動を理解する

Mixpanelの中心レポートとJQLを利用して、チームは、Amazon Web Services上で実行されるデータパイプラインを通じて送信された数十億の追跡イベントからユーザーの行動データをサンプリングします。

「Viberは、プロダクトマネージャーが迅速かつ賢い意思決定を行うためのツールを必要としていました。Mixpanelなら、私たちのビジョンを実行するのに必要な答えを得ることができます」と、シニアプロダクトマネージャーのOz Radiano氏は述べています。

ユーザーエクスペリエンスを向上させる

メッセージングプラットフォームで数十億のユーザーイベントをサンプリングし、Mixpanelを通じてそれらのイベントやプロパティを分析することで、ViberはUXを改善する製品決定を行い、ユーザーがアプリ内でより多くの時間を費やしたり、より多くの通話を発信・受信したり、プラットフォーム内でより頻繁にメッセージを送受信したりするようにします。「Mixpanelは、質問に迅速に回答できるように、ユーザーの行動を理解し、傾向を特定するのに役立ちます。社員全員がより多くの情報に基づいた意思決定を行い、素早く行動を起こすことができるようになりました」とRadiano氏は言います。 

Viberがさらに理解を深めるためにMixpanelが他に提供できるデータには、ユーザー別またはユーザーコホート別のセッション平均時間のようなKPI、日/週/月ごとのメッセージの送信頻度、ユーザーがアプリを開けるのに費やす時間、最初のメッセージ送信時間などがあります。「私はMixpanelにユーザーエクスペリエンスを向上させる必要がある部分を定量的に示してもらい、当社のプラットフォームでユーザーが本当の自分を表現できるようにしたいと考えています」と、Odes氏は言います。Mixpanelのインサイトは、休眠ユーザーをアクティブなユーザーにするために再エンゲージさせる方法を見出すことに加えて、望ましい利用パターンを促進するためにプラットフォームを変更する必要がある箇所をチームに具体的に示します。こうした製品のイテレーションは、時間の経過とともに大きな変化をもたらしました。

「Mixpanelが大好きな理由は、新しくリリースされた機能が現実世界でどのように動作するか、チームに明確な近接の視野を与えてくれるからです」

Danny Odes氏、モバイルプロダクトマネージャー、Viber
結果
メッセージングの増加

ViberチームはMixpanelから定量的なデータを得て、ユーザーがアプリのコア部分(アプリのインターフェイス内のキーボード)1つと、どのようにやりとりをするかを正確に把握できました。「Insightsを使用することで、ユーザーがどれくらい目に見えるキーボード機能に依存し、メニュー内に隠されているものを十分に利用していないかが分かりました。Mixpanelにより、さまざまな機能の変更が全体的な利用にどのような影響を与えたかを追跡、テスト、測定することができるので、どの機能を表示してどの機能をドロップダウンリストに隠すかなど、色々と試してみました」とOdes氏は言います。

チームはステッカー、検索アイコン、チャット拡張機能、落書き、ギャラリーカメラ、テディベアを1つずつ測定して取り換えていきました。これらのボタンはすべて元のキーボードデザインにあったものです。Mixpanel Insightsは、ユーザーが相手にテキストメッセージを送っているときに、どのボタンが最も人気があったかをチームが測定して確認できるようにしました。

プロダクトチームは、A/Bテストを用いてキーボードインターフェイス内でどのボタンがどの順序で表示されるかを実験しました。最後に、新しいキーボードが総メッセージング数を15%増加させたことを知ったとき、チームはエンゲージメントにプラスの影響(アプリ内にいる時間の増加、会話の頻度の増加、メッセージの送信速度の向上など)を与えるデザインを見つけたことに気がつきました。

最も有益で関連性の高いチャット提案を受けることで、ユーザーはViberでバーチャルチャットをホストする友人、家族、お気に入りのブランドとコミュニケーションを取るさまざまな方法を持ったのです。

エンゲージメントの促進

Viberチームは、ユーザーの行動パターンを理解することは、製品の変更の基礎となるものだと常に認識していたので、やみくもに変更を加えることはしていませんでした。「新しいアイデアを出して、それをテストする場合、製品に対して人がどう動き、特定の機能をどう使うか、正確に知る必要がありました」とOdes氏は述べています。

チームは、ユーザー人口全体を見ることから始めて、グループチャットを作り、チームが価値があると思ったイベントを行ったユーザーに焦点を当てました。チームは、グループチャットを作成したユーザーの方が、よりエンゲージメントが高く、価値が高いと常に考えていましたが、この仮説を裏付けることはできていませんでした。何も分からないまま、ユーザーがチャットの作成を増やす機能にリソースを投資するかどうかは、不明でした。

まず、Ores氏とそのチームはセグメンテーションを用いて、グループチャットを利用するユーザーとグループチャットを利用しないユーザーを比較し、探している答えを見つけました。「Mixpanelを使って、仮説を裏付けることができました。当社は、グループで活動している人の方がグループチャットに参加しない人よりも何倍もエンゲージメントが高いという証拠を得ました」と、Ores氏は続けます。「そして、その違いは大きかったのです」

このインサイトをもとに、チームがファネルを使用して、グループチャットの作成方法をよく理解できたため、プロセスをより簡単で明確にすることができたのかもしれません。チームは自分たちが発見したものに驚きました。「プラットフォーム内での一連のイベント間をお客様がどのように移動するかを測定し、ドロップオフする場所を特定するために、ファネルを使用しました。ファネルを使用すると、次のような質問に対する答えを見つけることができます。インターフェイスを探索する際に、特定のユーザーコホートは何をクリックするか?チャットを開始する前、またはグループチャットを作成する前に、ユーザーが最もよく踏むステップは何か?特定のユーザーフローにおける最も大きな改善領域はどこか?」とOres氏は説明します。「そこから、プロダクトチームはViberで友人と簡単に繋がるために、製品のイテレーションを行う方法をブレインストーミングすることができます」

このグループチャットの例では、Ores氏とチームはホーム画面のボタンを使ってグループチャットを作成するのではなく、グループチャットを作成したほとんどのユーザーが既存の1対1チャットからグループチャットを作成していたことを発見しました。「通常、ユーザーは誰かと話しているときに、参加者を追加したくなるのですが、そのためにホームページに戻りたくはありません。そこで、そのフローを改善することにしたのです」とOres氏は説明します。この発見に基づき、チームはグループチャットを作成するボタンがより目立つように、1対1のチャットインターフェイスを再設計しました。

「Mixpanelで見つけたことをベースにして、製品の構築、テスト、イテレーションを行えるように、ユーザーデータを常に参照しています。このボタンの変更と新しいフローにより、グループチャットの作成が10%増加しました」

よりシェアリング可能な体験を生み出す

Viberは、メッセージングアプリが単独で存在するものではなく、他のアプリのエコシステム内で利用されることが多いことを理解していました。ViberチームはMixpanel インサイトを利用して、Viberがユーザーの日常的なコミュニケーションでどのような役割を果たしているのか、また会話がどのように始まるのかを正確に把握しました。

Mixpanelの中心レポートを通して会話のアトリビューションソースを測定したときに、チームは最初の発見をしました。チームは、セッションの多くが、Viberを開くユーザーから始まることを知りました。これは、理にかなっています。しかし、ユーザーは電話のフォトギャラリーから写真を共有する、ブラウザからリンクを追加する、またはプッシュ通知に応答するなどして、セッションを開始していることも明らかになりました。アクイジションチャンネルの分析結果ならびにインサイトレポートとセグメンテーションレポートの内容を確認することで分かったのです。

ここからチームは、Viberがメッセンジャーアプリのようにではなく、ソーシャルネットワークのようなものであり、他のアプリをつなぎ合わせてすべてを共有可能にすることを確認しました。このパターンを理解することで、チームはアイデアを得ることができました。外部ソースより簡単にシェアリング機能ができていたら、全体の使用率が増えたかもしれません。ほとんどの会話がViber内で始まっているものの、会話のそれ相応の部分が外部ソースから始まっていました。

当初、Ores氏とRadiano氏が外部ソースから写真を共有しようとしたとき、いくつかのステップを排除できることに気付きました。そして、Mixpanelファネルを使用し、ユーザーデータでその仮説を確認することもできました。以前は、ユーザーがフォトギャラリーから写真を共有する時はいつも、共有機能を使ってViberと共有するようユーザーに促すメッセージが表示されました。このボタンをクリックすると、Viberが開き、連絡先を追加して送信をタップすることができました。このフローでは、ユーザーが共有するたびに連絡先を検索する必要がありました。

チームは、Mixpanelのファネルとセグメンテーションを使い、ほとんどの共有が各ユーザーのごく少数の連絡先のみで発生したことが確認できました。このインサイトにより、プロダクトチームはAndroidのDirect Share機能をデプロイすることで、共有プロセスの簡略化と短縮化を実現しました。このAndroidの新機能は、Viberで定期的に話している人と、どんなアプリからでも直接共有することを非常に簡単にしました。

微かな変化でしたが、ユーザーのアクション間にあるステップの数を減らす素晴らしい方法でした。そして、Mixpanelを利用して分かったのは、AndroidのDirect Share機能のローンチにより、外部ソースからの共有が9%増加したということです。

Viberのユーザーが1分間に150万枚の写真を共有していることを考えると、これはかなりの増加と言えます。

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